Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan cafe Bukit Delight) / Ghandis Anastasya Putri Sriwi

Abstrak
ABSTRAK Sriwi G.A.P. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Cafe Bukit Delight). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Aniek Indrawati S.Si. M.M. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Brand Image Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Ketika konsumen merasa kesulitan untuk menentukan pilihan dari brand images yang berbeda maka konsumen akan melakukan evaluasi pada berbagai aspek yang disuguhkan oleh tempat tersebut. Selain itu juga tingkat loyalitas konsumen akan dipengaruhi oleh service yang ada di tempat yang mereka kunjungi pada penelitian ini adalah caf bukit delight. Dengan adanya perkembangan teknologi saat ini diharapkan media promosi yang semakin bagus akan meningkatkan daya beli minat konsumen dan juga dengan adanya pelayanan yang baik akan membuat para konsumen menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini adalah (1)deskripsi variable kualitas layanan brand image loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan (2)pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan (3)Pengaruh Brand Image terhadap loyalitas pelanggan (4)pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (5) pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (6)Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan (7)Pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (8)Pengaruh Brand Image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan di Bukit delight. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkunjung ke Bukit Delight minimal tiga kali. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini sebanyak 158 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis jalur. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa (1)Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (2)Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan brand image terhadap loyalitas pelanggan (3)Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (4)Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (5)Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan brand image terhadap kepuasan pelanggan (6)Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (7)Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka peneliti memberikan saran yaitu (1)Bukit Delight memberikan arahan kepada karyawan untuk meingkatkan kualitas layanan (2)Bukit Delight mengganti design yang ada di cafe (3)Bukit Delight meningkatkan promosi di berbagai media sosial (4)Peneliti selanjutnya diharapkan menggunakan variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SRI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

xiv, 159 lembar: il., tab.; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01003/KI/20

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Aniek Indrawati

Lampiran Berkas