Skripsi

Pengaruh perceived value terhadap customer retention melalui customer satisfaction (studi pada pelanggan jasa pemesanan tiket perjalanan dan/atau hotel online Traveloka) / Yuliana Yemima

Abstrak
Traveloka merupakan salah satu online travel agent terkemuka di Indonesia yang memiliki fitur terlengkap dan jumlah pengguna aplikasi terbanyak setiap tahun dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Dengan pencapaian tersebut menunjukkan bahwa Traveloka telah berhasil memenangkan pasar dan mampu menciptakan kepercayaan sehingga pelanggan bersedia kembali untuk melakukan pembelian berulang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui (1) Kondisi Perceived Value Customer Satisfaction dan Customer Retention pada pengguna jasa pemesanan tiket perjalanan dan/atau hotel online Traveloka (2) Pengaruh langsung dan tidak langsung Perceived Value terhadap Customer Retention (3) Pengaruh langsung Perceived Value terhadap Customer Satisfaction serta (4) Pengaruh langsung Customer Satisfaction terhadap Customer Retention. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe rancangan deskriptif dan eksplanatori. Dalam penentuan sampel digunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 190 yang sebelumnya telah dihitung dengan rumus infinite population. Sedangkan uji pengaruh yang digunakan adalah analisis partsial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kondisi perceived value customer satisfaction dan customer retention pengguna jasa pemesanan tiket perjalanan dan/atau hotel online Traveloka adalah tinggi (2) perceived value berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap customer retention (3) perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan (4) customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer retention. Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat dilakukan perusahaan Traveloka untuk meningkatkan customer retention adalah dengan meningkatkan customer satisfaction dengan cara (1) Penyediaan layanan pelanggan 24 jam dan (2) Melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk membantu mengevaluasi kinerja perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 YEM p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2021.

Deskripsi Fisik

xiii, 113 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02436/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2021

Subjek

1. KONSUMEN , KEPUASAN
2. CONSUMER, SATISFACTION

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas