Skripsi

Analisis faktor penentu pemilihan transportasi online menggunakan metode analytical hierarchy process dan customer satisfaction index (studi kasus gojek dan grab) / Caffita Ri Edi Harianto

Abstrak
Seiring dengan kemajuan teknologi dan perkembangan zaman memberikanpengaruh global salah satunya yang dibuktikan dengan perkembangan pelayanan jasa transportasi. Sistem transportasi yang sebelumnya beroperasi langsung dengan pelanggan yang mengunjungi tempat pemberhentian seperti halte kini mulai ditinggalkan karena adanya transportasi online. Transportasi online mulai masuk ke Indonesia pada tahun 2010 yang diawali oleh Grab lalu Indonesia juga mulai mengembangkan teknologi tersebut dan hadirlah Gojek pada tahun 2015. Kedua perusahaan tersebut memiliki sistem yang sama berbasis online serta berbagai jenis layanan dihadirkan untuk menarik pelanggan dan memberi kepuasan terhadap para pelanggannya oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor penentu pelanggan dalam menggunakan transportasi online.Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Analytical HierarchyProcess dan Customer Satisfaction Index yang bertujuan untuk melihat kepentingan faktor penentu dalam menggunakan transportasi online dan mengukur tingkat kepuasannya. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner yang dikembangkan berdasarkan variabel pemasaran meliputi produk harga tempat dan promosi dengan variabel kepuasan meliputi tangible reliability responsiveness assurances Empathy serta indikator keterjangkauan. Penyebaran kuesioner menggunakan teknik accidental sampling melalui media sosial WhatsApp dan Twitter yang berbentuk link google form yang disebarkan selama lima minggu. Hasil penyebaran kuesioner diperoleh jumlah data yang digunakan pada metode AHP sebanyak 387 dan metode CSI 389 responden pada setiap metode.Hasil analisis menggunakan Analytical Hierarchy Process dan CustomerSatisfaction Index menunjukkan indikator Empathy memiliki nilai kepuasanterendah dengan nilai 69 15. Hal ini disebabkan karena saat pelanggan mengalami permasalahan pada aplikasi sistem kurang membantu menyelesaikan masalah. Oleh sebab itu perlu difokuskan pada pelayanan helpdesk dan call service yang memudahkan pelanggan dan merasa terbantu dengan adanya layanan tersebut.

Informasi Detail

DDC

Rs 388 HAR a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2021.

Deskripsi Fisik

xvi, 204 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03887/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2021

Subjek

1. TRANSPORTASI ONLINE - PEMILIHAN
2. ONLINE TRANSPORTATION - ELECTION

Pembimbing

1. Aisyah Larasati ; 2. Retno Wulandari

Lampiran Berkas