Skripsi

Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Trust (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Di Jawa Timur) / Alif Wahyu Saputro

Abstrak
Saputro A.W. 2021. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Trust-Studi pada Pelanggan Marketplace Shopee di Provinsi Jawa Timur. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Ita Prihatining Wilujeng S.E. M.M. Kata Kunci E-Service Quality E-Customer Loyalty E-Trust. Di era modern seperti sekarang ini pengaruh globalisasi yang semakin kompleks mempengaruhi perkembangan dalam berbagai hal. Salah satu hal yang sangat berpengaruh dalam perkembangan teknologi adalah internet. Dengan pengguna internet yang semakin tinggi internet tidak hanya menjadi salah satu sarana komunikasi dan berbagi informasi tetapi juga bisa menjadi peluang dalam menjalankan bisnis. Hal tersebut membuat para pengusaha melakukan inovasi baru dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan yang akan melakukan transaksi secara online dengan memanfaatkan media internet kemudian menciptakan marketplace dan e-commerce. Adanya inovasi tersebut diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar sehingga pelanggan sekarang tidak hanya bisa berbelanja secara offline tetapi juga bisa secara online. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan teknik analisis data berupa analisis deskriptif dan analisis PLS. Sampel penelitian ini menggunakan dua ratus responden dengan menggunakan teknik simple random sampling. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan marketplace Shopee di Jawa Timur yang pernah bertransaksi lebih dari dua kali. Hasil penelitian menemukan bahwa (1) Berdasarkan hasil analisis deskriptif persepsi yang dimiliki responden terhadap E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Trust pada pelanggan marketplace Shopee memiliki hasil yang baik. (2) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty. (3) E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-Trust. (4) E-Trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty. (5) E-Trust memediasi pengaruh tidak langsung E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty pada pelanggan marketplace Shopee. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti yaitu agar Shopee terus meningkatkan pelayanan yang diberikan untuk pelanggan agar mereka merasa lebih nyaman menggunakan Shopee serta lebih tanggap dengan menerima saran dari pelanggan. Harapannya agar pelanggan semakin loyal kepada Shopee sehingga akan menguntungkan Shopee.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SAP p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2021.

Deskripsi Fisik

ix, 110 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00748/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2021

Subjek

1. KUALITAS LAYANAN - MARKETPLACE SHOPPPE
2. KESETIAAN PELANGGAN - MARKETPLACE SHOPPE

Pembimbing

1. Ita Prihatining Wilujeng

Lampiran Berkas