Skripsi

Pengaruh relationship marketing terhadap customer retention melalui customer satisfaction ( studi pada pelanggan sicepat ekspres kediri ) / HERDIMAS SETYANUGRAHA

Abstrak
RINGKASAN Setyanugraha Herdimas 2021. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan SiCepat Ekspres Kediri). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Handri Dian Wahyudi S.Pd M.Sc. Kata kunci Relationship Marketing Customer Retention Customer Satisfaction Jasa pengiriman barang merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang menawarkan kemudahan dalam proses mengirim suatu barang dari satu kota ke kota lainnya dengan aman dan dapat dipertanggung jawabkan oleh pihak jasa tersebut. Dalam menentukan jasa mana yang akan dipilih si pelanggan mereka akan melihat kualitas pelayanannya dari jasa pengiriman tersebut yang sesuai dengan keinginan mereka. Dengan adanya Relationship Marketing diharapkan dapat membentuk kepercayan komitmen maupun komunikasi yang baik untuk terjadinya pelanggan tetap bertahan pada jangka waktu yang lama sehingga dapat menambah tingkat Customer Satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis riset deskriptif dan eksplanatori. Variabel endogen dalam penlitian ini adalah Customer Retention Customer Satisfaction. Sedangkan variable eksogen adalah Relationship Marketing. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner tertutup yang diproses pada uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil valid dan reliabel. Populasi penelitian adalah Pelanggan SiCepat Ekspres Kediri yang minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir menggunakan jasa pengiriman pada SiCepat Ekspres Kediri (infinite population). Metode Purposive Sampling menggunakan teknik non probabiltity sampling. Perhitungan sampel menggunakan rumus Daniel amp Terrel dengan jumlah 203 responden. Analisa yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Pengelolaan data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data variance-based SEM atau Partial Least Square (SEM-PLS) dengan aplikasi WarpPLS 4.0 Hasil penelitian menunjukan bahwa hasil analisa deskriptif terhadap Relationship Marketing dan Customer Retention termasuk dalam kategori baik serta Customer Satisfaction termasuk kategori baik. Hasil analisa Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa (1) Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (2) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention (3) Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention dan (4) Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan SiCepat Ekspres Kediri. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebaiknya SiCepat Ekspres Kediri sebaiknya perlu meningkatkan perlu informasi dengan memanfaatkan kepercayaan komitmen maupun komunikasi agar dapat memberikan informasi secara terbaru mengenai jasa pengiriman dan pada akhirnya membuat pelanggan tidak meragukan jasa pengiriman SiCepat Ekspres Kediri.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SET p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2021.

Deskripsi Fisik

xiii, 135 lembar : ilus. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03502/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)-Universitas Negeri Malang. 2021

Subjek

1. JASA PENGIRIMAN BARANG - KEPUASAN PELANGGAN
2. DELIVERY SERVICES - CUSTOMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas