Skripsi

Pengaruh e-service quality terhadap attitudinal loyalty melalui e-satisfaction (studi pada pengguna aplikasi kai access di Tulungagung) / Krisan Cahya Sefrida

Abstrak
Pada saat ini dunia telah memsauki era 4.0 era dimana semua hal akan menjadi serba cerdas dan tak terbatas. Dengan kemajuan teknologi yang dapat memudahkan manusia dalam melakukan berbagai aktivitas maka sektor jasa mulai melakukan perkembangan untuk memenuhi pola konsumsi masyarakat dengan meyediakan pelayanan yang efektif praktis dan serba instan.Penggunaan Aplikasi adalah inovasi yang digunakan oleh sebagian perushaan. Konsumen akan melihat tentang ulasan mengenai aplikasi tersebut. Jika aplikasi yang diulas tersebut sesuai dengan yang diinginkan maka dapat memunculkan minat penggunaan terhadap aplikasi tersebut. Konsumen melihat ulasan tersebut dari kinerja layanan aplikasi tersebut jika pelayanan yang diberikan baik maka konsumen secara tidak langsung merekomendasikan aplikasi pada pengguna lain dan akan membuat konsumen merasa puas dengan aplikasi tersebut. Penelitian ini adalah penilitian kuantitatif dengan menggunakan desain penilitian deskriptif dan eksplanatori. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah E-Service Quality (Y) dan variabel eksogen adalah AttitudinalLloyalty (X) sedangkan untuk variabel mediasi adalah E-Satisfaction (Z). Populasi yang diambil dalam penelitian ini pada komunitas smartphone Realme Indonesia. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 263 responden yang dihitung menggunakan rumus Daniel amp Terrel. Kemudian uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality terhadap attitudinal loyalty kemudian E-Satisfaction terhadap attitudinal loyalty lalu E-Service Quality terhadapE-Satisfaction dan E-Service Quality terhadap attitudinal loyalty melalui E-Satisfaction bepengaruh positif dan signifikan. Perusahaan diharapkan untuk bisa terus meningkatkan kualitas pelayanan pada Aplikasi KAI Access seperti memperhatikan kestabilan kerja server. Kemudian meningkatkan kinerja pada customer service untuk lebih cepat tanggap dalam merespon pengaduan layananan pada Aplikasi KAI Access. Sedangkan bagi peneliti selanjutnya berdasarkan nilai yang diperoleh dari efek mediasi variabel e-satisfaction dapat berkontribusi dalam membentuk attitudinal loyalty pada penggunaan aplikasi KAI Access. Menurut hasil penelitan yang telah dilakukan jika variabel e-satisfaction diterapkan sebagai mediator maka sikap loyalitas pengguna terhadap aplikasi KAI Access menurun. Oleh karena itu maka peneliti selanjutnya melakukan penelitian secara luas dengan mempertimbangkan variabel-variabel lainnya yang mempengaruhi e-satisfaction misalnya ease of use competitive advantage switching barriers.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SEF p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2021.

Deskripsi Fisik

ix, 158 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03464/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2021

Subjek

1. KEPUASAN KONSUMEN
2. CUSTOMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Hj. Ita Prihatining Wilujeng

Lampiran Berkas