Skripsi

Peran kepuasan konsumen dalam memediasi kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen di Restoran Kanvill Dau / Dhimas Rangga Yudistira Warsito

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty di sebuah restoran baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan analisis deskriptif dan Partial Least Square (PLS). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 240 responden dan menemukan hasil bahwa pertama Service Quality dan Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Kedua Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Ketiga Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Keempat Service Quality berpengaruh tidak langsung terhadap Customer Loyalty melalui variabel Customer Satisfaction. Ditemukan hasil yang menarik bahwa indikator Responsiveness pada variabel Service Quality mendapati nilai yang paling rendah dan untuk hasil yang paling tinggi adalah indikator emphaty. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pihak Restoran untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan agar dapat berkompetisi di dunia kuliner. Sementara dari segi akademis diharapkan dapat berkontribusi pada studi dalam konteks service marketing.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WAR p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2022.

Deskripsi Fisik

xi, 89 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

08187/KI/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PELAYANAN, KUALITAS
3. KONSUMEN - LOYALITAS
4. CONSUMER - SATISFACTION

Pembimbing

1. Arum Prasasti

Lampiran Berkas