Tesis

Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-wom dan brand image sebagai variabel mediating (studi pada konsumen shopee food di Kota Malang) / Al Mukaromah Dewi Puspita

Abstrak
Perkembangan dunia usaha dan perdagangan yang tidak lepas dari kemajuan teknologi. Aplikasi pesan makanan dan minuman membuat konsumen tidak kesusahan ketika ingin berbelanja tetapi tidak punya banyak waktu untuk datang langsung ke toko (offline) dengan menggunakan smartphone sudah dapat memesan produk yang diinginkan (online). Penelitian ini memilih Shopee Food sebagai pendatang baru yang akan menjadi pesaing bagi perusahaan layanan pesan makanan dan minuman online lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti ldquo Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-WOM dan Brand Image sebagai Variabel Mediating (Studi Pada Konsumen Shopee Food di Kota Malang) rdquo . Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptif dan eksplanatori. Variabel bebas E-Service Quality (X) variabel terikat E-Customer Loyalty (Y) sedangkan untuk variabel perantaranya adalah E-WOM (Z1) dan Brand Image (Z2). Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan aplikasi Shopee Food dengan melakukan order pesanan minimal dua kali dalam satu bulan konsumen sedang tinggal atau berdomisili di Kota Malang serta menceritakan hal positif dan merekomendasikan Shopee Food kepada orang lain melalui media sosial. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan menggunakan rumus Daniel amp Terrel. Skala yang digunakan dalam penelitian ini merupakan skala likert 5 pilihan. Uji instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji asumsi klasik menggunakan uji normalitas dan uji heterokedastisitas. Teknik analisis menggunakan analisis deskriptif analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Analisis deskripsi dari variabel E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-WOM dan Brand Image menghasilkan nilai dalam kategori sangat baik (2) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-WOM (3) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image (4) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty (5) E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty (6) Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty (7) E-Service Quality berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap terhadap E-Customer Loyalty dengan E-WOM (8) E-Service Quality berpengaruh secara tidak langsung positif dan signifikan terhadap terhadap E-Customer Loyalty dengan Brand Image. Saran yang disampaikan pada Shopee Food Indonesia tetap harus meningkatkan mutu dan kualitas baik dari sistem maupun merchant serta karyawan perusahaan tetap selalu aktif di semua media sosial seperti Instagram Facebook Twitter dll. Harapannya dengan adanya media sosial dapat memberikan informasi antara perusahaan dengan konsumen.

Informasi Detail

DDC

Rt 658.8343 PUS p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2022.

Deskripsi Fisik

xv, 198 lembar : ilus. ; 30cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

08805/KI/22

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. KUALITAS PELAYANAN
3. CONSUMER - LOYALTY

Pembimbing

1. Prof. Dr. Sudarmiatin, M.si; 2. Dr. Titis Shinta Dhewi, S.p, M.m.

Lampiran Berkas