Skripsi

Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan saat pandemi Covid-19 pada RSUD Lawang menggunakan metode servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) / Da\'rul Dwi Satria Ramadhan

Abstrak
Kualitas Layanan merupakan variabel terpenting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dinilai ketika konsumen tersebut telah menggunakan barang atau jasa tersebut dan membandingkan pengalaman mereka dalam menggunakan barang atau jasa dengan harapan dari konsumen itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan RSUD Lawang menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode yang digunakan adalah Servqual yang terdiri atas beberapa variabel yakni Tangible Reliability Responsiveness Assurance dan Emphaty. Metode selanjutnya yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) Pengumpulan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan metode Accidental Sampling. Pemilihan metode Accidental Sampling dikarenakan penulis tidak memiliki kriteria tertentu dalam memilih responden sebagai sumber data. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 230 responden. Penggunaan Servqual sebagai metode dalam penilaian kualitas jasa dengan menghitung gap persepsi dan gap ekspektasi pasien dan penggunaan IPA untuk menganalisa indikator pelayanan yang perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil penelitian ini secara keseluruhan variabel terkhusus dimensi Servqual dihasilkan nilai rata-rata ekspektasi sebesar 4 24 dan nilai rata-rata persepsi (kinerja) sebesar 3 91 sehingga menghasilkan nilai gap sebesar negatif 0 32. Hal tersebut menunjukkan kualitas layanan RSUD Lawang belum dapat memenuhi harapan atau kepuasan pasien. Hasil pemetaan kuadran IPA menunjukkan bahwa keseluruhan indikator atau atribut yang menjadi prioritas utama pada pelayanan RSUD Lawang adalah atribut T4 (parkir memadai) R9 (pelayanan cepat) R12 (transaksi cepat) dan A13 (jaminan tepat waktu)..Usulan perbaikan atau saran pada atribut pada kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kualitas layanan pada RSUD Lawang yaitu pada atribut T4 dengan menerapkan lahan parkir susun bertingkat agar meningkatkan kapasitas sarana parkir. Pada atribut R9 R12 dan A13 dengan melakukan monitoring berkala melakukan evaluasi pelatihan bagi petugas dan tenaga medis dan menerapkan sanksi kepada petugas dan tenaga medis.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2022.

Deskripsi Fisik

xvii, 69 lembar : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

0682/RS/22

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS - RUMAH SAKIT
2. LAYANAN, KUALITAS - MASA PANDEMI COVID-19
3. SERVICE QUALITY - HOSPITAL

Pembimbing

1. Aisyah Larasati, S.t., M.t., Mim., Ph.d; 2. Abdul Muid, S.t., M.t.

Lampiran Berkas