Tesis

Pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-trust dan e-satisfaction (studi pada pengguna emos marketplace b2b di Malang) / Firda Meisaroh

Abstrak
EMOS Marketplace sebagai salah satu e-commerce business to business (B2B) yang sangat diminati oleh pelanggan khususnya apotek klinik dan rumah sakit swasta. Seiring dengan berkembangnya teknologi pada era industri 5.0 dimana pelanggan menjadi pengambil keputusan dan dapat menentukan sendiri distributor mana yang akan dipilih untuk membeli produk farmasi yang dibutuhkan saat ini. Pelanggan memiliki banyak pilihan yang bisa diakses langsung dari genggaman tangannya. Pelanggan tidak perlu lagi bingung mencari karena sudah tersedia 50 distributor yang siap melayani kebutuhannya. Ada banyak kemudahan serta pelayanan unggul yang ditawarkan oleh EMOS Marketplace demi memenuhi kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Sebagai strategi usaha dalam memelihara pelanggan supaya melakukan pembelian ulang menggunakan EMOS Marketplace. Dengan latar belakang diatas tujuan peneliti untuk mengetahui ldquo Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui E-Trust Dan E-Satisfaction (Studi pada Pengguna EMOS Marketplace di Malang) rdquo . Dengan rumusan masalah deskripsi variabel e-service quality e-trust e-satisfaction repurchase intention bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-trust bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction bagaimana pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention bagaimana pengaruh e-trust terhadap repurchase intention bagaimana pengaruh e-satisfaction terhadap repurchase intention bagaimana pengaruh e-trust terhadap e-satisfaction bagaimana pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-trust bagaimana pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian deskriptif menggunakan SPSS 22. Variabel bebas E-Service Quality (X) variabel terikat Repurchase Intention (Y) sedangkan untuk variabel mediator yaitu dan E-Trust (Z1) dan E-Satisfaction (Z2). Responden yang diambil dalam penelitian ini yaitu Pengguna EMOS Marketplace yang telah bertransaksi lebih dari 3 kali dengan sebanyak 200 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala likert dengan 5 pilihan. Uji kelayakan instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji asumsi klasik menggunakan uji normalitas dan uji heterokedastisitas. Teknik analisis yang digunakan analisis deskriptif analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Variabel E-Service Quality E-Trust E-Satisfaction dan Repurchase Intention memiliki rata-rata sangat memuaskan (2) E-Service Quality berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap E-Trust (3) E- Service Quality berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap E- Satisfaction (4) E-Service Quality berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (5) E-Trust berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (6) E-Satisfaction berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (7) E-Trust berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction (8) E-Service Quality berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention melalui E-Trust (9) E-Service Quality berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention melalui E-Satisfactiont (10) E-Service Quality berpengaruh tidak langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention melalui E-Trust (11) E-Service Quality berpengaruh tidak langsung positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention melalui E-satisfaction. Pada hasil penelitian ini saran yang bisa peneliti sampaikan kepada EMOS Marketplace untuk terus berinovasi seperti meningkatkan standar keamanan pelanggan menambahkan fitur pencarian produk berdasarkan produsen serta notifikasi Whatsapp untuk mengetahui status order. Besar harapan untuk EMOS Marketplace untuk selalu menciptakan inovasi berkelanjutan (continues improvement) dalam segi pelayanan. Sehingga pelanggan akan merasa percaya dan puas dalam bertransaksi menggunakan EMOS Marketplace.

Informasi Detail

DDC

Rt 658.8343 MEI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2022.

Deskripsi Fisik

xvi, 183 lembar : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00029/RT/23

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - MINAT PEMBELI
2. PELAYANAN, KUALITAS
3. CONSUMERS - INTEREST BUYERS

Pembimbing

1. Prof. Dr. Sudarmiatin, M.si ; 2. Dr. Agus Hermawan, Graddipmgt., M.si, Mbus

Lampiran Berkas