Skripsi

Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan online food delivery dengan menggunakan pieces framework dan importance performance analysis / Lucia Andriani Pranita

Abstrak
Perkembangan dunia industri saat ini semakin berkembang pesat seperti pada sistem online delivery food e-commerce. Berdasarkan hasil survei oleh riset digital Snapcart Indonesia Shopee Food memimpin 3 besar pada pasar industri online food delivery di Indonesia. Riset tersebut menunjukkan bahwa layanan online food delivery berfokus pada konsumen dengan melakukan pendekatan yang lebih mendalam untuk mengetahui aspek kompetitif dari masing-masing pelaku industri. Tujuan dari penelitian yakni untuk mengetahui kinerja layanan atribut yang belum maksimal sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan layanan berdasarkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini yakni PIECES Framework dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan 6 variabel yaitu Performance Information Economics Control Efficiency Service. Variabel tersebut digunakan untuk mengidentifikasi masalah secara menyeluruh dalam layanan Shopee Food. Metode IPA digunakan untuk mengetahui atribut yang memerlukan perbaikan kualitas layanan. Pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dimana data tersebut diperoleh secara online dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan Shopee Food di Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non-probability sampling dengan jenis accidental sampling dimana jumlah keseluruhan responden yang diperoleh sebanyak 251 responden. Berdasarkan analisis PIECES hasil penelitian ini nilai pada gap secara keseluruhan yaitu 0 39 (negatif) sedangkan nilai pada tingkat kesesuaian secara keseluruhan yaitu 91%. Hal tersebut menunjukkan bahwa adanya kesenjangan dan ketidaksesuaian antara ekspektasi atau harapan yang diinginkan konsumen layanan Shopee Food dengan kinerja layanan yang telah diberikan oleh Shopee Food. Pada hasil analisis IPA secara keseluruhan atribut yang memerlukan perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I dan kuadran III. Dimana yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu atribut pada kuadran I yaitu atribut C1 (e-commerce tidak pernah mengalami error) atribut C2 (riwayat transaksi pengguna terlindungi) atribut C3 (data privasi pengguna terlindungi) atribut S1 (e-commerce menyediakan layanan CS yang tersedia secara online) atribut S2 (CS merespon dengan cepat pada layanan e-commerce) atribut S3 (pemesanan produk pada e-commerce sesuai dengan yang dijanjikan).

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2022.

Deskripsi Fisik

xviii, 159 lembar : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

0358/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. LAYANAN - KUALITAS
3. CONSUMERS - SATISFACTION

Pembimbing

1. Aisyah Larasati, S.t., M.t., Mim., Ph.d ; 2. Abdul Muid, S.t., M.t.

Lampiran Berkas