Skripsi

Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen PT. Pos Indonesia dengan metode kano dan net promoter score (NPS) / Wendy Diah Purnasari

Abstrak
Seiring dengan perkembangan zaman serta kecanggihan teknologi di era industri 4.0 tidak menutup kemungkinan bahwa banyak perusahaan swasta yang bermunculan dengan jasa layanan pengiriman barang yang serupa seperti JNE J amp T SiCepat dsb. Perusahaan tersebut lebih banyak menarik perhatian masyarakat dikarenakan fasilitas layanan yang diberikan lebih memadai dibandingkan dengan PT. Pos Indonesia Sehingga terjadi persaingan antar jasa ekspedisi. Jasa ekspedisi yang mampu memberikan kualitas layanan terbaik ke konsumen akan memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan konsumen serta memberikan pengaruh positif terhadap tingkat loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendorong kepuasan dan loyalitas konsumen. Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu kualitas layanan kepuasan serta loyalitas responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kano dan metode net promoter score (NPS). Metode kano digunakan untuk mengkategorikan indikator-indikator produk maupun jasa seberapa baik indikator tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan keputusan yang tepat agar tingkat kepuasan konsumen tercapai. Sedangkan untuk metode net promoter score (NPS) digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen terhadap jasa layanan PT. Pos Indonesia. Jenis kuesioner yang digunakan merupakan close ended questionnaire dan jumlah data yang diperoleh sebanyak 402 responden. Teknik pemilihan sampel yang digunakan yaitu menggunakan rumus Lemeshow Sedangkan metode penyebaran kuesioner dilakukan secara online dengan bantuan sosial media seperti WhatApps Instagram dan Facebook. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk metode kano diperoleh 2 kategori keputusan yaitu 17 indikator kategori one-dimensional dan 4 indikator kategori Indifferen. Dari ke-17 indikator one-dimensional diperoleh 5 indikator yang termasuk kedalam effective improving area yang diperoleh dari perhitungan nilai better and worse. Hasil pengolahan data menggunakan metode net promoter score (NPS) diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden jasa layanan PT. Pos Indonesia bersifat tidak loyal dengan nilai NPS dari masing-masing pertanyaan tidak lebih dari 50%.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2022.

Deskripsi Fisik

xvii, 54 lembar : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

0402/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN DAN LOYALITAS
2. CUSTOMERS - SATISFACTION AND LOYALTY

Pembimbing

1. Aisyah Larasati, S.t., M.t., Mim., Ph.d;2. Abdul Muid, S.t., M.t.

Lampiran Berkas