Skripsi

Model klasifikasi kepuasan pelanggan pada layanan reguler jasa ekspedisi dengan menggunakan metode decision tree (studi kasus jne dan J&T) / Ramadhania Essa Rahadian

Abstrak
Kepuasan layanan menjadi salah satu hal utama yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu usaha. Salah satu usaha yang harus memperhatikan kepuasan layanan yang diberikannya adalah jasa ekspedisi. Dalam penerapannya kepuasan layanan yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Menghindari hal tersebut diperlukan tindakan agar konsumen puas dengan layanan yang diberikan salah satunya dengan melakukan klasifikasi pada kepuasan layanan yang diberikan oleh jasa ekspedisi dengan mengganakan teknik data mining. Fokus penelitian ini melakukan analisis komparasi kepuasan layanan antara JNE dan J amp T dengan menggunakan algoritma decision tree C4.5 berdasarkan kualitas layanan. Performasi model decision tree yang diperoleh diukur berdasarkan nilai akurasi precision dan recall. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan online kuesioner. Teknik pengambilan sampelnya yaitu accidental sampling. Data yang digunakan berjumlah 408 data dengan 6 variabel penelitian. Pemrosesan datanya menggunakan software Rapidminer 9.6.000. Pada tahap preprocessing membersihkan dari data yang tidak memenuhi syarat dengan menggunakan software Microsoft Excel. Setelah itu data dimasukkan kedalam operator model algoritma decision tree C4.5. Pada jasa ekspedisi JNE parameter yang digunakan yaitu confidence 0 1 minimal gain 0 2 dan minimal leaf size 2. Pada jasa ekspedisi J amp T parameter yang digunakan yaitu confidence 1 minimal gain 0 1 dan minimal leaf size 3. Hasil penelitian didapatkan decision tree c4.5 pada jasa ekspedisi J amp T nilai akurasi 92 26% precision 93 39% dan recall 74 41%. Sedangkan pada JNE nilai akurasi 92 79% precision 90 94% dan recall 71 88%. Artinya bahwa model yang digunakan menghasilkan klasifikasi yang sangat baik. Selanjutnya pada JNE konsumen sangat puas 1% puas 31% cukup puas 60% dan tidak puas 8%. Sedangkan pada J amp T konsumen sangat puas 1% puas 45% cukup puas 48% dan tidak puas 5%. Artinya konsumen lebih merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh jasa ekspedisi J amp T daripada jasa ekspedisi JNE. Berdasarkan model yang diperoleh untuk JNE urutan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen JNE adalah biaya pengiriman tanggapan keramahan ketepatan pengiriman dan garansi. Sedangkan urutan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen J amp T adalah biaya pengiriman tanggapan ketepatan pengiriman keramahan dan garansi.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2022.

Deskripsi Fisik

xvi, 64 lembar : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

0910/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. CONSUMERS - SATISFACTION

Pembimbing

1. Aisyah Larasati, S.t., M.t., Mim., Ph.d;2. Vertic Eridani Budi Darmawan, S.t., M.sc

Lampiran Berkas