Skripsi

Analisis kualitas layanan dompet digital menggunakan e-servqual dan importance performance analysis (IPA) (studi kasus dompet digital linkaja). / Ahmad Naufal Luthfiansyah

Abstrak
Pada studi ini peneliti menggunakan framework E-Servqual untuk mengukur gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan yang meliputi variabel efisiensi reliabilitas fulfillment privasi daya tanggap kompensasi dan kontak. Selanjutnya metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan indikator layanan yang menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kinerja kualitas layanannya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan kualitas kinerja layanan LinkAja terdapat gap atau kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan sebesar 0 45 (negatif) serta tingkat kesesuaian layanan LinkAja dalam memenuhi ekspektasi pelanggan sebesar 89 79% yang menunjukkan layanan dompet digital LinkAja masih kurang mampu memenuhi apa yang diinginkan pelanggan. Pada hasil analisis kuadran IPA indikator layanan yang menjadi prioritas perbaikan adalah F1 (Pemberian Cashback dari promo program tertentu setelah transaksi) R1 (Tersedianya layanan aplikasi saat dibutuhkan) dan C1 (Layanan bantuan customer service yang tersedia secara online).

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2022.

Deskripsi Fisik

xiv, 91 lembar : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

1155/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. DOMPET DIGITAL - KUALITAS LAYANAN
2. DIGITAL WALLET - QUALITY OF SERVICE

Pembimbing

1. Aisyah Larasati, S.t., M.t., Mim., Ph.d;2. Abdul Muid, S.t., M.t.

Lampiran Berkas