Tesis

Efektivitas layanan pada jalan tol Balikpapan-Samarinda dalam memenuhi kepuasan pengguna / Zsagheta Ihwal Rezky

Abstrak
Jalan tol Balikpapan-Samarinda merupakan jalan tol trans kalimantan pertama yang menghubungkan kota Samarinda dengan kota Balikpapan serta kabupaten Kutai Kartanegara. Dalam pelaksanaannya jalan tol Balikpapan-Samarinda ditemui sejumlah aspek layanan jalan tol yang masih belum memenuhi kriteria standar pelayanan minimal (SPM) jalan tol. Diantaranya kondisi jalan tol yang bergelombang dan penutupan jalan dari warga sekitar dikarenakan sengketa lahan sehingga mengganggu kenyamanan penggunaan jalan tol. Selain itu penerangan dijalan tol masih belum memadai pada malam hari sehingga memberi ketidakamanan terhadap pengguna jalan tol. Penelitian ini bertujuan menilai seberapa efektif layanan Jalan Tol Balikpapan-Samarinda dalam memenuhi kepuasan penggunanya. Terdapat 30 indikator layanan jalan tol Balikpapan-Samarinda berdasarkan standar pelayanan minimal (SPM) jalan tol yang diukur untuk melihat tingkat kepuasan pengguna. Ketiga puluh indikator layanan tersebut mewakili lima dimensi servqual yakni tangible reliability responsiveness assurance dan emphaty. Metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pengguna yaitu Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA) serta menggunakan analisis SWOT. Nilai validitas kuesioner rata-rata 0.835 (kepentingan) dan 0.787 (kinerja) serta nilai reliabilitas 0.980 (kepentingan) dan 0.970 (kinerja). Berdasarkan hasil analisis data penelitian diperoleh hasil kesimpulan sebagai berikut (1) karakteristik koresponden yaitu pengguna didominasi perempuan sebesar 63 % usia didominasi 21-30 tahun sebesar 74 25 % pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta sebesar 39 71 % tingkat pendapatan didominasi Rp. 3.000.000 - sebesar 33 09% dan tujuan perjalanan didominasi oleh liburan sebesar 37 5 % (2) Berdasarkan metode CSI nilai indeks kepuasan pengguna jasa diperoleh sebesar 74.11 % yang masuk kriteria puas (3) Berdasarkan metode IPA menunjukkan bahwa ada 7 indikator layanan yang termasuk dalam kuadran I dimana frekuensi indikator layanan tidak lebih dari (1/4) 30 indikator layanan yaitu 8 indikator mengindikasikan layanan efektif dalam memenuhi kepuasan pengguna (4) Berdasarkan analisis SWOT menghasilkan matriks yang mencakup tiga strategi SO dua strategi ST dua strategi WO dan tiga strategi WT dimana strategi terbaik untuk diterapkan yaitu strategi WT.

Informasi Detail

DDC

Rt 625.794 REZ e

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Sipil, 2022.

Deskripsi Fisik

xiii, 143 lembar : ilus. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00471/RT/23

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2022

Subjek

1. JALAN TOL - KEPUASAN PENGGUNA
2. TOLL ROADS - USER SATISFACTION

Pembimbing

1. Apif Miptahul Hajji, S.t., M.t., M.sc, Ph.d;2. Dr. Ir. Henri Siswanto, M.t.

Lampiran Berkas