Skripsi

Analisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan kualitas pemulihan layanan elektronik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening / Moch Afrizal Rayhansyah

Abstrak
Perkembangan e-banking telah merubah cara masyarakat melaksanakan transaksi keuangan namun perlu diberikan perhatian terhadap kualitas pelayanan serta kemampuan untuk memulihkan layanan agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan mendorong kesetiaan mereka dalam memanfaatkan layanan e-banking. Penelitian ini bertujuan untuk mengusulkan serta menguji suatu model integratif yang mempertimbangkan faktor-faktor penggunaan e-banking seperti Kualitas Layanan E-Service Kualitas Layanan Pemulihan E-Recovery Kepuasan Nasabah dan Kesetiaan Nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengukur hubungan antara variabel-variabel tersebut. Dalam pelaksanaannya metode sampel berbasis tujuan digunakan untuk memilih sampel di mana 260 responden diambil sebagai sampel penelitian. Dalam analisis data metode Structural Equation Modeling (SEM) diterapkan dengan menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) dan konstruk tingkat kedua. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa Kualitas Layanan E-Service dan Kualitas Layanan Pemulihan E-Recovery memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan Kualitas Layanan Pemulihan E-Recovery juga mempengaruhi Kesetiaan Nasabah sementara Kualitas Layanan E-Service tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kesetiaan Nasabah. Dengan demikian perusahaan e-banking perlu mengambil langkah-langkah berkelanjutan untuk memastikan dan meningkatkan sistem layanan transaksi guna membangun loyalitas dan kemampuan pemulihan layanan yang efektif di masa depan.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2023.

Deskripsi Fisik

ix, 147 hlm. : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

3817/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2023

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. CONSUMERS - LOYALTY

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi, S.pd, M.sc

Lampiran Berkas