Disertasi

Social customer relationship management dan kinerja UKM: peran mediasi competitive advantage, innovation capability, dan marketing capability / Iva Nurdiana Nurfarida

Abstrak
Secara umum UKM memiliki masalah relasi pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan. Hadirnya media sosial menjadi peluang bagi UKM untuk mengimplementasikan Social CRM. Penggunaan media sosial dalam CRM pada konteks UKM di Indonesia masih kurang dieksplorasi selain itu masih terbatas hasil penelitian tentang hubungan CRM berbasis teknologi media sosial dengan competitive advantage innovation capability marketing capability dan konsekuensinya pada kinerja UKM. Penelitian bertujuan menguji efek Social Customer Relationship Management (Social CRM) terhadap competitive advantage innovation capability marketing capability dan kinerja Usaha Kecil dan Menengah (UKM) pada konteks Cafe amp Resto. Penelitian menggunakan pendekatan teori resource-based view untuk menjelaskan bagaimana social CRM menjadi sumberdaya internal yang mampu dikelola untuk menjadi sumberdaya strategis sehingga tercapai keunggulan kompetitif. Selain itu penelitian menggunakan pendekatan dynamic capability untuk menjelaskan kemampuan pelaku Cafe amp Resto untuk menghadapi perubahan lingkungan yang dinamis melalui innovation capability maupun marketing capability. Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk memperoleh bukti empiris peran social CRM terhadap kinerja Cafe amp Resto serta peran competitive advantage innovation capability marketing capability dalam memediasi hubungan social CRM dengan kinerja Cafe amp Resto. Sampel penelitian 296 pemilik/pengelola Cafe amp Resto di Malang Raya (Kota Malang Kota Batu dan Kabupaten Malang). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner analisis data menggunakan Partial Least Square SEM. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa social CRM memiliki efek yang signifikan terhadap peningkatan kinerja Cafe amp Resto serta efek pada peningkatan competitive advantage peningkatan innovation capability dan marketing capability. Selain itu dapat dijelaskan bahwa competitive advantage dan marketing capability memediasi pengaruh social CRM terhadap kinerja Cafe amp Resto artinya social CRM mampu meningkatkan competitive advantage maupun marketing capability yang selanjutnya berdampak pada peningkatan kinerja Cafe amp Resto. Temuan lain bahwa ternyata innovation capability tidak berpengaruh terhadap kinerja Cafe amp Resto hal ini disebabkan bisnis Cafe amp Resto menghadapi selera pelanggan yang sering berubah dengan cepat mengikuti trend sementara pelaku bisnis Cafe amp Resto memiliki kemampuan inovasi yang sama-sama tinggi sehingga inovasi yang dilakukan tidak mampu meningkatkan jumlah pelanggan maupun penjualan namun innovation capability akan menjamin perusahaan mampu beradaptasi dengan perubahan selera konsumen dan pelanggan atau menjadikan bisnis menjadi kompetitif. Hal ini didukung dari temuan penelitian bahwa innovation capability berpengaruh terhadap competitive advantage. Innovation capability memediasi pengaruh social CRM terhadap competitive advantage. Menurut perspektif RBV penelitian ini menyoroti pentingnya social CRM sebagai sumber daya dalam mendorong competitive advantage dan meningkatkan kinerja Cafe amp Resto. Menurut perspektif dynamic capabilitiy melalui social CRM akan mendorong Cafe amp Resto untuk meningkatkan innovation capability dalam rangka memenuhi keinginan dan harapan pelanggan yang selalu berubah sehingga akan memiliki keunggulan dibanding pesaing. Jadi kemampuan dinamis akan menjadi pendorong dari competitive advantage. Pemilik/pengelola Cafe amp Resto perlu mengadopsi social CRM dan memanfaatkan media sosial untuk membangun hubungan pelanggan dalam rangka mencapai competitive advantage dan kinerja bisnisnya.

Informasi Detail

DDC

Rd 338.642 NUR s

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Ilmu Manajemen, 2023.

Deskripsi Fisik

xvii, 180 lembar : ilus. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00160/RD/23

Edisi

Desertasi (Pasca sarjana) - Universitas Negeri Malang 2023

Subjek

1. USAHA KECIL DAN MENENGAH - STRATEGI PEMASARAN
2. SMALL AND MEDIUM BUSINESSES - MARKETING STRATEGIES

Pembimbing

1. Prof. Dr. Sudarmiatin, M.si;2. Dr. Agus Hermawan, Graddipmgt., M.si, Mbus;3. Dr. Nurika Restuningdiah, S.e., M.si., Ak, Ca

Lampiran Berkas