Skripsi

Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode customer satisfaction index, important performance analysis, dan net promoter score (studi kasus: layanan streaming disney+ hotstar) / Sultan Verdy Alfiawan

Abstrak
Peningkatan penggunaan internet di Indonesia selama pandemi telah mengubah kebiasaan masyarakat dalam menjalani aktivitas sehari-hari terutama dalam hal hiburan seperti menonton film. Kehadiran Subscription Video on Demand (SVOD) seperti Disney Hotstar mampu menjadi solusi bagi masyarakat untuk menikmati film tanpa harus keluar rumah. Namun dengan banyaknya SVOD di Indonesia Disney Hotstar menghadapi persaingan dalam mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal terhadap layanan mereka. Dengan demikian peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Disney Hotstar di Indonesia. Pada penelitian ini analisis dilakukan dengan menggunakan empat metode analisis yang mengkombinasikan customer satisfaction index important performance analysis dan net promoter score serta dilakukan uji korelasi pearson product moment untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini merupakan pelanggan yang sedang atau pernah berlanggan Disney Hotstar di Indonesia. Pengambilan sampel data dilakukan dengan teknik accidental sampling yang disebarkan melalui media sosial Whatsapp Instagram dan Twitter dengan jumlah minimum sampel yang dihitung berdasarkan rumus lemeshow sejumlah 168 responden. Pada penyebarannya selama kurang lebih satu bulan diperoleh responden sebanyak 337 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa menggunakan metode customer satisfaction index diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebesar 78 79% menunjukkan pelanggan termasuk kedalam kategori puas terhadap layanan yang diberikan namun belum mencapai kategori sangat puas sehingga masih terdapat indikator yang perlu ditingkatkan. Pada metode important performance analysis diperoleh tiga indikator yang perlu diperbaiki yaitu keragaman diskon/promo keterjangkauan harga dan keragaman konten. Pada metode net promoter score diperoleh tingkat loyalitas pelanggan sebesar 14 05% menunjukkan pelanggan loyal terhadap Disney Hotstar namun diperlukan perbaikan karena masih dibawah 50%. Uji korelasi pearson product moment menunjukkan adanya hubungan yang cukup dengan koefisien korelasi sebesar 0 542 sehingga masih belum dikatakan kuat karena belum mendekati nilai satu pada koefisen korelasi yang dihasilkan namun bernilai positif sehingga korelasi bersifat searah pada kepuasan dengan loyalitas pelanggan Disney Hotstar. Rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan adalah meningkatkan nilai tambah pada layanan memberikan diskon/promo yang beragam dan membuat konten eksklusif dan beragam pada Disney Hotstar.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2023.

Deskripsi Fisik

xvi, 113 hlm. : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

5866/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2023

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. KONSUMEN - LOYALITAS
3. CONSUMER - SATISFACTION

Pembimbing

1. Abdul Muid, S.t., M.t.; 2. Vertic Eridani Budi Darmawan, S.t., M.sc

Lampiran Berkas