Skripsi

Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan puskesmas dengan menggunakan metode servqual dan kano (studi kasus: Puskesmas Baureno Kab. Bojonegoro) / Maya Sofia Dwi Puspita

Abstrak
Puskesmas atau Pusat Kesehatan Masyarakat merupakan salah satu lembaga kesehatan bagi masyarakat yang memiliki tanggung jawab dalam melakukan pembangunan kesehatan pada suatu wilayah kerja. Dalam melakukan tanggung jawab pembangunan kesehatan tersebut tentu hal ini akan berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan pelanggan setelah mereka mendapatkan layanan dimana mereka akan membandingkan kinerja dari layanan tersebut dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pada Puskesmas Baureno yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu SERVQUAL dan Model Kano. Pada metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat nilai gap (kesenjangan) pada tiap atribut layanan. Model Kano digunakan dengan tujuan untuk mengkategorikan atribut mana saja yang perlu untuk ditingkatkan atau dipertahankan agar dapat memenuhi kepuasan pasien. Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental sampling dengan melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada pelanggan di Puskesmas Baureno dengan jumlah sampel sebesar 87 responden. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL pada lima dimensi dan masih terdapat gap pada beberapa atribut layanan. Dari perhitungan tersebut didapat gap pada tiap dimensi yaitu dimensi tangible memiliki nilai gap sebesar -0 13 dimensi reliability memiliki nilai gap sebesar -0 26 dimensi responsiveness memiliki nilai gap sebesar -0 26 dimensi assurance memiliki nilai gap sebesar -0 27 dimensi empathy memiliki nilai gap sebesar -0 26. Berdasarkan nilai gap tersebut didapatkan tingkat kualitas layanan pada Puskesmas Baureno yaitu sebesar 94%. Berdasarkan hasil pengintegrasian metode Servqual dan Kano diketahui attribut yang harus dipriortaskan terlebih dahulu yaitu pada kategori Must be dengan atribut RS3 (-0 87). Dimana dalam atribut tersebut berhubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Secara keseluruhan hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas masih perlu ditingkatkan dan dilakukan pengukuran kualitas layanan secara terus-menerus seiring dengan perbaikan yang dilakukan sehingga harapan yang diinginkan pelanggan tercapai.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Industri, 2023.

Deskripsi Fisik

xvii, 152 hlm. : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

5922/RS/23

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2023

Subjek

1. PUSKESMAS - LAYANAN, KUALITAS
2. PUSKESMAS - PENGGUNA, KEPUASAN
3. COMMUNITY HEALTH CENTER - SERVICE, QUALITY

Pembimbing

1. Abdul Muid, S.T., M.T.; 2. Vertic Eridani Budi Darmawan, S.T., M.Sc

Lampiran Berkas