Skripsi

E-service quality di era social commerce: membangun customer loyalty melalui customer experience / Sherinada Putri

Abstrak
Penggunaan platform social commerce saat ini semakin meluas terutama dikalangan generasi Z. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Platform social commerce dapat memaksimalkan kualitas pelayanan elektroniknya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif. Pengalaman pelanggan yang baik juga dapat menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dan perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kesetiaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty melalui customer experience sebagai variabel mediasi. Dalam penelitian ini 270 sampel digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan teknik pemodelan SEM-PLS. Studi ini menunjukkan hasil bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience customer experience berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan terhadap peran mediasi customer experience pada hubungan e-service quality terhadap customer loyalty.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2023.

Deskripsi Fisik

xi, 48 lembar : ilus. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

0575/RS/24

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2023

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. KONSUMEN, KEPUASAN
3. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Hj. Ita Prihatining Wilujeng, S.e., M.m.

Lampiran Berkas