Skripsi

Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada aplikasi access by kai (studi pada pengguna aplikasi access by kai) / Dova Putra Ugiex Santosa

Abstrak
Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis hubungan antara kualitas layanan elektronik (ESQ) kepada loyalitas pelanggan elektronik (ECL) melalui kepuasan pelanggan elektronik (ECS) sebagai variabel mediasi. Populasi yang ada di penelitian ini merupakan pengguna aplikasi Access by KAI di wilayah Jawa Timur. Dalam penelitian berikut memakai metode kuantitatif yang mana memakai teknik pengambilan sampel non probability khususnya metode purposive sampling di mana pemberi respon dipilih berdasarkan kriteria tertentu secara subjektif. Untuk metode pengolahan data menggunakan descriptive statistical analysis as well as inferential statistical analysis employing Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) yang dianalisis dengan menggunakan software SmartPLS serta hypothesis testing. Hasil penelitian ini menginformasikan ada pengaruh positif antara ESQ dan ECL melalui ECS namun pengaruhnya tidak signifikan nilai statistiknya. Dalam penelitian ini juga ditemukan jika ada pengaruh positif dan signifikan antara ESQ terhadap ECL serta ada pengaruh positif dan signifikan antara ESQ terhadap ECS. Walau begitu hubungan antara ECS dan ECL terbukti positif tetapi tidak signifikan secara statistik.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2024.

Deskripsi Fisik

x, 112 hlm. : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

2923/RS/24

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2024

Subjek

1. LAYANAN ELEKTRONIK ( KERETA API INDONESIA ) -
2. ELECTRONIC SERVICES (INDONESIAN RAILWAY) -

Pembimbing

1. Raisa Fitri, S.ab., M.m.

Lampiran Berkas