Disertasi

Pengaruh trust dan satisfaction terhadap customer loyalty dimediasi relationship quality dengan environment turbulence sebagai variabel moderasi (studi pada UKM petani tebu Jawa Timur) / Budi Utami

Abstrak
B2B (business-to-business) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan hubungan bisnis antara dua atau lebih perusahaan. Hubungan B2B antara petani tebu dan pabrik gula adalah model bisnis dimana petani tebu menjual hasil panennya ke pabrik gula. Proses on farm sampai pengiriman hasil panen diatur dalam kontrak kemitraan yang ditandatangani antara petani tebu sebagai agen dan pabrik gula sebagai prinsipal. Kebaruan dalam penelitian ini adalah variabel environment turbulence sebagai variabel moderasi. Hipotesis dalam penelitian ini adalah 1) trust berpengaruh terhadap customer loyalty 2) satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty 3) trust berpengaruh terhadap relationship quality 4) satisfaction berpengaruh terhadap relationship quality 5) relationship quality berpengaruh terhadap customer loyalty 6) environment turbulence berpengaruh terhadap customer loyalty 7) relationship quality memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty 8) relationship quality memediasi pengaruh satisfaction terhadap customer loyalty 9) environment turbulence memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty 10) environment turbulence memoderasi pengaruh satisfaction terhadap customer loyalty 11) environment turbulence memoderasi pengaruh relationship quality terhadap customer loyalty. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah petani tebu aktif di wilayah Jawa Timur yang tergabung dalam Asosiasi Petani Tebu Rakyat (APTR) Cabang Jawa Timur sejumlah 3.384 orang yang tersebar dalam 3 wilayah kerja pabrik gula PTPN 10 dan PTPN 11 yaitu wilayah barat tengah dan timur. Jumlah sampel sebanyak 346 orang dihitung menggunakan aplikasi raosoft.com dengan margin error 5%. Teknik pengumpulan data melalui observasi wawancara dan penyebaran kuisioner. Metode pengambilan sampel menggunakan multi-stage proportional random sampling. Data diolah menggunakan aplikasi SEM-PLS yang meliputi outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty disebabkan petani tebu meyakini belum adanya transparansi penghitungan rendemen. Relationship quality tidak berpengaruh terhadap customer loyalty karena harga jual tebu yang ditetapkan oleh pabrik dianggap masih rendah oleh petani. Relationship quality tidak memediasi trust terhadap customer loyalty disebabkan fakta bahwa pabrik gula menerima tebu dari pihak lain. Trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty melalui environment turbulence disebabkan karena harga lelang gula nasional yang lebih rendah dari harga pokok produksi (HPP) yang diminta oleh petani tebu. Relationship quality tidak berpengaruh terhadap customer loyalty melalui environment turbulence karena skema kemitraan yang dianggap kurang fleksibel. Novelty dalam penelitian ini adalah kuasi moderasi variabel environment turbulence tidak memoderasi satisfaction terhadap customer loyalty B2B. Pengembangan teori customer loyalty dari perspektif B2B dan trust tidak membentuk customer loyalty B2B dikarenakan kuatnya turbulensi lingkungan eksternal. Keterbatasan Agency Theory dalam menjelaskan hubungan kemitraan B2B antara petani tebu dengan pabrik gula (PG) dalam turbulensi lingkungan yang tinggi membutuhkan bantuan grand teori lain untuk memahaminya yaitu Contigency Theory dan Complexity Theory menjadi kontribusi dari penelitian ini. Teori Kontingensi (Contingency Theory) menjelaskan bahwa efektivitas suatu praktik atau strategi tergantung pada situasi atau kondisi tertentu. Teori Kompleksitas (Complexity Theory) menjelaskan bahwa sistem yang kompleks dapat menunjukkan perilaku yang tidak terduga dan sulit diprediksi.

Informasi Detail

DDC

Rd 658.8343 UTA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Ilmu Manajemen, 2024.

Deskripsi Fisik

ix, 239 lembar. : ilus. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00051/RD/25

Edisi

Disertasi(Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2024

Subjek

1. MANAJEMEN PEMASARAN - PSIKOLOGI KONSUMEN
2. KEPERCAYAAN, KEPUASAN - LOYALITAS PELANGGAN
3. MARKETING MANAGEMENT - CONSUMER PSYCHOLOGY

Pembimbing

1. Prof. Dr. Sudarmiatin, M.si; 2. Prof. Dr. Imam Mukhlis, S.e., M.si; 3. Dr. Wening Patmi Rahayu, S.pd, M.m.

Lampiran Berkas