Tesis

Pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah melalui citra produk BRImo (studi pada pengguna BRImo PT. Bank Rakyat Indonesia.TBK Branch Office Probolinggo) / Anna Budiani

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah dengan citra produk sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi BRImo di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Probolinggo. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan teknik analisis data Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Penelitian melibatkan 191 responden pengguna BRImo yang dipilih secara purposif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Citra produk ditemukan memediasi pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah secara penuh namun tidak memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas nasabah. Ini menunjukkan bahwa nasabah cenderung lebih loyal ketika mereka memiliki kepercayaan tinggi terhadap merek dan citra produk yang positif. Penelitian ini menekankan pentingnya strategi perbankan yang tidak hanya berfokus pada kualitas layanan elektronik tetapi juga pada peningkatan kepercayaan dan citra produk untuk memastikan loyalitas nasabah yang berkelanjutan. Temuan ini memberikan implikasi bagi manajemen BRI untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan nasabah melalui kepercayaan merek dan citra produk yang kuat guna meningkatkan loyalitas nasabah terhadap aplikasi BRImo.

Informasi Detail

DDC

Rt 332.178 BUD p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2024.

Deskripsi Fisik

xiii, 156 lembar : ilus. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00013/RT/25

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2024

Subjek

1. PERBANKAN - LAYANAN ELEKTRONIK
2. PERBANKAN - PERILAKU KONSUMEN
3. BANKING - ELECTRONIC SERVICES

Pembimbing

1. Dr. Sopiah, M.pd, M.m.;2. Dr. Ely Siswanto, S.sos, M.m.

Lampiran Berkas