Skripsi

Analisis tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap layanan di Bandar Udara Abdulrachman Saleh menggunakan metode customer satisfaction index dan importance performance analysis / Alfian Ekklesia Damanik

Abstrak
Tingkat pelayanan pada Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang serta kinerja layanan dinilai masih belum memenuhi standar pelayanan minimal sebuah fasilitas angkutan udara dalam negeri dikutip dari penelitian sebelumnya dikatakan bahwa kekurangan pelayanan meliputi kurangnya penyampaian berita mengenai informasi penerbangan terbaru sehingga merugikan pengguna jasa serta tidak tersedianya ruang tunggu terpisah antar penerbangan ada juga penelitian yang menyebutkan kurangnya moda transportasi keluar bandar udara menyebabkan tingkat kenyamanan penumpang yang mendarat di Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang cukup berkurang. Sehingga menanggapi dari kekurangan yang ada dilakukan penelitian untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang ada. Penelitian kali ini memiliki tiga tujuan spesifik 1) mendeskripsikan karakteristik pengguna jasa bandar udara Abdulrachman Saleh 2) menganalisis kinerja pelayanan bandar udara Abdulrachman Saleh menggunakan metode Importance Performance 3) dan menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan bandar udara Abdulrachman Saleh menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Penelitian ini menggunakan metode Customer Service Index serta Importance Performance Analysis untuk mengevaluasi bagaimana pengguna jasa menilai kinerja layanan bandar udara. Proses evaluasi dimulai dengan mengumpulkan data primer serta data sekunder melalui kuesioner kemudian dilanjutkan dengan menguji validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut untuk mengevaluasi instrumen yang telah dibuat. Evaluasi dilakukan dengan menghitung tingkat kecocokan serta skor rata-rata persepsi pengguna jasa terhadap layanan bandar udara. Hasil penelitian menghasilkan 1) karakteristik pengguna jasa bandar udara adalah sebagai berikut berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki dengan persentase 56.9% berdasarkan usia adalah 17-25 tahun dengan persentase sebesar 51.8% berdasarkan tingkat pendidikan adalah sarjana dengan persentase 54.1% berdasarkan jenis pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa sebesar 41.6% berdasarkan pendapatan adalah lt Rp 3.999.999 - dengan persentase sebesar 42.5% berdasarkan tujuan perjalanan adalah sekolah/kuliah dengan persentase sebesar 39.7% berdasarkan frekuensi perjalanan adalah sangat jarang (1-3) kali dengan persentase sebesar 43.1% 2) berdasarkan metode IPA kinerja layanan yang membutuhkan peningkatan kinerja yaitu ketersediaan informasi mengenai keterlambatan kedatangan pesawat ketersediaan untuk penumpang berkebutuhan khusus dan penyediaan ruangan atau tempat khusus bagi ibu dan bayi untuk menyusui mengganti pakaian serta membuat susu 3) tingkat kepuasan berdasarkan CSI adalah 79.44% sehingga masuk kategori puas.

Informasi Detail

DDC

SKRIPSI DIGITAL

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Teknik Sipil, 2025.

Deskripsi Fisik

xiii, 62 hlm. : ilus.

Bahasa

Indonesia

No Reg

1088/RS/25

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2025

Subjek

1. KEPUASAN PENGGUNA JASA – BANDAR UDARA
2. METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX - IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
3. SERVICE USER SATISFACTION – AIRPORT

Pembimbing

1. Dr. Ir. Henri Siswanto, M.t.

Lampiran Berkas