Tesis

Pengaruh social media marketing dan service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust sebagai variabel intervening (studi pada konsumen Toko Kopi Tuku) / Indah Adawiyah

Abstrak
Bisnis makanan dan minuman terus mengalami pertumbuhan salah satunya pada industri minuman olahan kopi yang mendorong berkembangnya bisnis coffee shop seperti Toko Kopi Tuku yang populer di kalangan anak muda. Dalam menjaga kelangsungan usaha loyalitas pelanggan menjadi kunci sehingga pelaku usaha perlu menghadirkan produk berkualitas strategi pemasaran melalui media sosial yang efektif dan pelayanan yang baik untuk membangun kepercayaan konsumen. Fenomena intensifnya penggunaan social media marketing oleh Toko Kopi Tuku disertai dengan penyediaan service quality yang baik menunjukkan bagaimana interaksi konsumen dengan konten serta pengalaman layanan yang positif dapat meningkatkan brand trust yang selanjutnya mendorong brand loyalty. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari social media marketing dan service quality terhadap brand loyalty melalui brand trust pada konsumen Toko Kopi Tuku. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis deskriptif explanatory yang menggambarkan hubungan antar variabel dengan populasi. Teknik pengambilan data menggunakan purposive sampling. Populasi yang digunakan dalam penelitian yaitu infinite population dan menggunakan bantuan software calculate.net sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 225. Analisis data menggunakan a) analisis deskriptif b) SEM-PLS outer model dan inner model c) uji hipotesis (resampling bootstrapping). Hasil penelitian menuniukkan 1) Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa deskripsi keadaan social media marketing dan brand loyalty berada pada kategori baik sedangkan service quality dan brand trust tergolong sangat baik pada konsumen Toko Kopi Tuku. Adapun profil responden dalam penelitian ini didominasi oleh perempuan berusia 21 ndash 30 tahun berasal dari kalangan mahasiswa dengan tingkat pendidikan sarjana memiliki pendapatan atau uang saku sebesar Rp2.000.000 ndash Rp4.000.000 dengan frekuensi pembelian kopi antara 3 hingga 10 kali serta lokasi pembelian yang tersebar merata di seluruh cabang Toko Kopi Tuku 2) Social media marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap brand loyalty 3) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty 4) Social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust 5) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust 6) Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty 7) Social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty melalui brand trust 8) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty melalui brand trust. Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa saran diantaranya Strategi media sosial sebaiknya difokuskan pada peningkatan keterlibatan aktif melalui interaksi pengguna program loyalitas digital dan partisipasi konsumen. Service quality dapat ditingkatkan dengan melatih staf dalam menghadapi jam sibuk dan mengoptimalkan sistem antrean. Untuk membangun brand trust penting menjaga transparansi merespons cepat dan membagikan konten yang mencerminkan kejujuran serta keandalan merek. Brand loyalty dapat diperkuat melalui pengalaman positif di gerai kampanye loyalitas promosi eksklusif dan konten digital yang relevan dan emosional.

Informasi Detail

DDC

Rt 658.872 ADA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2025.

Deskripsi Fisik

xvii, 200 lembar : ilus. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00499/RT/25

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2025

Subjek

1. MANAJEMEN PEMASARAN - SOSIAL MEDIA
2. KUALITAS LAYANAN - KEPERCAYAAN MEREK
3. MARKETING MANAGEMENT - SOCIAL MEDIA

Pembimbing

1. Dr. Madziatul Churiyah, S.pd, M.m.; 2. Dr. Titis Shinta Dhewi, S.p, M.m.

Lampiran Berkas