Tesis

Pengaruh social media marketing dan e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. (studi pada pengguna netflix di Jawa Timur) / Sastiana Mandasari Fathonah

Abstrak
Pertumbuhan industri layanan streaming di Indonesia semakin pesat terutama dengan meningkatnya penggunaan internet dan perangkat digital. Netflix sebagai salah satu penyedia layanan streaming terkemuka menawarkan berbagai konten hiburan digital seperti film serial televisi dan dokumenter. Persaingan yang ketat antar penyedia layanan mendorong perusahaan untuk terus berinovasi dalam strategi pemasaran baik melalui media sosial maupun peningkatan kualitas layanan digital. Namun masih terdapat permasalahan terkait sejauh mana pemasaran melalui media sosial dan kualitas layanan digital dapat memengaruhi niat pembelian ulang pelanggan. Hal ini menjadi penting untuk dikaji mengingat keberhasilan jangka panjang perusahaan bergantung pada kemampuan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna aktif Netflix di Jawa Timur. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang terdiri dari 34 indikator dengan skala likert 1 ndash 5. Sampel penelitian adalah 385 pengguna aktif Netflix di Jawa Timur yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares untuk menguji hubungan antarvariabel secara simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Social Media Marketing dan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention sedangkan Social Media Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention. Customer Satisfaction terbukti berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention serta memediasi secara parsial hubungan antara E-Service Quality dan Repurchase Intention. Namun Customer Satisfaction tidak memediasi penuh hubungan antara Social Media Marketing dan Repurchase Intention mengindikasikan bahwa pemasaran melalui media sosial perlu strategi tambahan agar berdampak langsung pada keputusan pembelian ulang pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menjadi kunci utama untuk meningkatkan niat pembelian ulang pengguna Netflix di Jawa Timur. Social Media Marketing berperan penting dalam membangun kepuasan pelanggan tetapi belum cukup kuat untuk mendorong pembelian ulang tanpa adanya faktor pendukung lain. Berdasarkan temuan tersebut maka Netflix disarankan untuk terus meningkatkan kualitas teknis aplikasi termasuk kecepatan akses tampilan antarmuka dan stabilitas streaming. Selain itu penerapan program loyalitas seperti poin reward diskon pelanggan lama atau akses eksklusif konten premium dapat membantu mempertahankan pelanggan. Kolaborasi dengan kreator lokal juga direkomendasikan untuk memperluas jangkauan dan memperkuat posisi di pasar lokal. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel seperti switching barrier ataupun price perception serta memperluas wilayah penelitian atau membandingkan antar platform streaming guna memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif terkait faktor yang mempengaruhi Repurchase Intention.

Informasi Detail

DDC

Rt 658.872 FAT p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2025.

Deskripsi Fisik

xvi, 188 lembar. : ilus. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00709/RT/25

Edisi

Tesis (Pascasarjana)--Universitas Negeri Malang. 2025

Subjek

1. PEMASARAN ( MEDIA SOSIAL ) - NIAT MEMBELI ULANG
2. KUALITAS LAYANAN - KEPUASAN PELANGGAN
3. MARKETING (SOCIAL MEDIA) - REPURCHASE INTENT

Pembimbing

1. Prof. Dr. Sudarmiatin, M.si; 2. Dr. Wening Patmi Rahayu, S.pd, M.m.

Lampiran Berkas