Skripsi

Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah : studi kasus pada nasabah PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Blitar / oleh Mesrahadi

Abstrak
Perkembangan perekonomian dewasa ini mendorong pertumbuhan dunia usaha di sektor jasa. Semakin berkembangnya bisnis jasa memberikan motivasi tersendiri bagi produsen jasa untuk bertahan dan berkembang. Salah satu cara yang dipakai oleh produsen untuk bertahan dan berkembang adalah dengan memenuhi kebutuhan hidup konsumen dan keinginan konsumen. BNI adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana dalam bentuk kredit. BNI diharuskan mempu memberikan yang terbaik kepada nasabah diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah juga harus selalu peka terhadap pesaing. Dengan tingkat kualitas yang baik akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah yang telah diterima oleh nasabah akan berdampak pada loyalitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran secara obyektif tentang kualitas jasa tingkat kepuasan dan loyalitas. Dengan menggunakan analisi jalur diperoleh koefisien pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas. Penelitian ini mempunyai satu variabel bebas yaitu kualitas jasa (X1) satu variabel intervening adalah kepuasan nasabah (X2) dan satu variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y). Penelitian ini menggunakan deskriptif korelasi data yang diperoleh menggunakan angket tertutup. Instrumen penelitian ini menggunakan item-item dari penelitian terdahulu yang telah teruji sehingga uji coba kuesiner untuk menguji instrument tidak dilakukan. Popualsi dalam penelitian ini adalah tidak terbatas dengan sampel 140 responden. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa keempat hipotesis yang diajukan adalah diterima. Kualitas layanan terhadap kepuasan secara langsung mempunyai 946 0 560 kepuasan terhadap loyalitas secara langsung mempuanyai 946 0 333 kualitas layanan terhadap loyalitas secara langsung mempunyai 946 0 276 dan pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan 0 186 sehingga diperoleh determinasi total yaitu 0 462. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka saran-saran yang dapat peneliti berikan kepada BNI adalah Menanggapi keluhan nasabah seperti penyediaan formulir nasabah kecewa karena pelayanan formulir yang kurang atau habis oleh karena itu pihak bank atau karyawan harus selalu mengontrol pelayanan sehingga memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.dan menjaga loyalitas nasabah dengan menjaga dan meningkatkan kinerja kualitas layanan karena terbukti bahwa dengan kinerja kualitas layanan yang baik atau minimal sesuai dengan harapan pelanggan atau nasabah maka pelanggan atau nasabah akan merasa puas dan selanjutnya akan menjadi loyal. Agar hasil penelitian ini dapat lebih mewakili populasi nasabah BNI secara keseluruhan dan hasilnya dapat menjelaskan populasinya maka sebaiknya peneliti selanjutnya mengambil ukuran sampel yang lebih besar. Dan bisa menambahkan variabel dari kualitas layanan

Informasi Detail

DDC

Rs 658.812 MES p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran,, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 107 hlm. : il. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00383/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007.

Subjek

1. NASABAH - KEPUASAN
2. JASA, KUALITAS

Pembimbing

1. BUDI EKO SEOTJIPTO 2. SUBAGYO

Lampiran Berkas