Skripsi

Analisis kualitas pelayanan pelanggan pada bengkel Ahass di Dealer UD. Sido Makmur Motor Blitar / oleh Roby Ashari

Abstrak
Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang bertambah pesat perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memberikan pelayanan terbaiknya untuk memuaskan pelanggannya. Begitu ketatnya persaingan perusahaan tersebut dalam merebut pasar menyebabkan banyak diantaranya gulung tikar karena tidak mampu bersaing. Untuk dapat terus bersaing perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan karena hidup dan mati perusahaan ditentukan ada tidaknya pelanggan. Perusahaan harus menyadari betapa pentingnya pelanggan terhadap kemajuan perusahaan. Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen akan selalu memberikan kualitas pelayanan semaksimal mungkin. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Analisis kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) pelanggan pada bengkel AHASS di Dealer UD. Sido Makmur Motor Blitar. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mono variabel yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan di Bengkel AHASS Dealer UD. Sido Makmur Motor Blitar. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif kualitatif. Populasi diambil pada pelanggan bengkel dengan jumlah 6760 yang terdata pada bulan Januari-Oktober 2006 dan responden yang dijadikan sampel bejumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah accidental sampling yang mana responden secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat melakukan servise di bengkel Dealer UD. Sido Makmur Motor Blitar. Hasil analisis deskriptif data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan dimensi bukti fisik keandalan daya tangap jaminan dan empati dinyatakan rata-rata baik oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan berkaitan dengan hasil penelitan ini adalah sebagai berikut (1) Untuk meningkatkan kinerja bengkel AHASS di UD. Sido Makmur Motor Blitar dalam dimensi kualitas pelayanan bukti fisik (tangibles) daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) perlu untuk ditingkatkan dengan melakukan hal-hal sebagai berikut pendekorasian ulang tata letak fasilitas ruang untuk menigkatkan kenyamanan pelanggan pemeliharaan secara berkala peralatan dan fasilitas fisik bengkel memberikan keluangan waktu untuk para pelanggan dan menanggapi permintaan pelanggan secara tepat dan mampu memberikan rasa aman selama berhubngan dengan pelanggan pada waktu melakukan service. (2) Bengkel AHASS dealer UD. Sido Makmur Motor Blitar perlu untuk melakukan survei secara berkala untuk mengukur tingkat ekspektasi dan persepsi pelanggan dalam rangka untuk perbaikan kinerja yang diberikan untuk pelanggan mengingat tuntutan pelanggan terhadap kulitas jasa terus berkembang seiring dengan kemajuan jaman dan untuk menghadapi persaingan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ROB a

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran,, 2007.

Deskripsi Fisik

x, 89 hlm. : il. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00116/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007.

Subjek

1. KONSUMEN - PELAYANAN, KUALITAS
2. MOTOR - BENGKEL

Pembimbing

1. MUGIANTO ; 2. MOHAMMAD ARIEF

Lampiran Berkas