Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen : studi pada kosumen Confetti Ice Cream Malang / oleh Yulia Marthalina

Abstrak
Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Confetti Ice Cream sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri makanan dan memiliki konsep memberikan kualitas layanan terbaik demi kepuasan konsumen dalam usahanya merasa perlu untuk mempertahankan siklus perusahaan dalam hal ini (product life cycle) untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung bukti nyata (tangible) keandalan (reliability) ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif korelasional data yang diperoleh menggunakan angket tertutup. Sampelnya adalah 140 konsumen yang pernah dan telah melakukan pembelian di Confetti Ice Cream Malang. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti nyata (tangible) (X1) keandalan (reliability) (X2) ketanggapan (responsiveness) (X3) jaminan (assurance) (X4) dan empati (empathy) (X5). Sementara variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y). Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS 13 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa (1) bukti nyata mempunyai 946 0 189 (2) keandalan dengan nilai 946 0 106 (3) ketanggapan mempunyai 946 0 171 (4) jaminan dengan nilai 946 0 549 dan (5) empati dengan memiliki nilai 946 0 133 kelima dimensi kualitas layanan tersebut mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen. Selain itu juga diperoleh koefisien determinasi total sebesar 0 794. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) ada pengaruh secara langsung yang signifikan antara bukti nyata (tangible) ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap loyalitas konsumen (2) variabel jaminan (assurance) sebagai variabel yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Saran yang bisa diberikan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama melaksanakan penelitian adalah (1) Confetti Ice Cream Malang harus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dengan meningkatkan keramahan karyawan memaksimalkan pemberian perhatian kepada konsumen dan tetap memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. (2) Sebagai perusahaan yang memperhatikan kualitas produk kepuasan dan loyalitas konsumen juga dalam rangka mempertahankan siklus perusahaan dalam hal ini (product life cycle) Confetti Ice Cream Malang sudah saatnya untuk melakukan ekspansi usahanya salah satunya adalah mewaralabakan produknya (franchise

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 YUL p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen,, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 118 hlm. : il. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00506/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007.

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS

Pembimbing

1. ERY TRI JDTMIKA RUDIJANTO ; 2. AGUS HERMAWAN

Lampiran Berkas