Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah : studi pada PT. Bank Permata Pbk. Cabang Malang / oleh Sri Ulfatun Ni\'mah

Abstrak
Masyarakat yang semakin pintar menuntut perusahaan untuk dapat memberikan apapun yang mereka inginkan. Masyarakat dalam hal ini konsumen tidak pernah mau tahu apa kapan dan dimana mereka membutuhkan produk maka mereka menuntut perusahaan untuk dapat memenuhinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Permata Cabang Malang terhadap kepuasan nasabah. Pada penelitian ini kualitas layanan memiliki sub variabel berupa bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan kepuasanan nasabah memiliki sub variabel tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini mengambil obyek PT Bank Permata Cabang Malang pada bulan Nopember hingga Desember 2006. rancangan penelian ini adalah deskriptif korelasional karena metode deskriptif dapat digunakan untuk mendeskripsikan mencatat menganalisis serta menginterpretasikan data dan variabel kualitas jasa dan kepuasan nasabah. Analisis hasil penelitian yang dipakai adalah analisis uji perbandingan dengan menggunakan analisis uji f dan uji t dengan piranti lunak SPSS versi 11 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan faktor kualitas layanan (memiliki sub variabel berupa bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Permata Tbk. Cabang Malang. Variabel Bukti langsung berpengaruh signifikan dengan nilai 0 091 dengan t hitung 1 708 sedangkan t tabel 1 92. serta memberikan sumbangan efektit sebesar 2 99%. Nilai Fhitung 57 546 dengan nilai signifikansi 0 000 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Permata Cabang Malang. Nilai Adjusted R Square sebesar 0 913 dapat diartikan bahwa 91 3% kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa di Bank Permata Cabang Malang dipengaruhi variabel kualitas Layanan dan sisanya 8 7% dipengaruhi variabel-variabel yang lain di luar penelitian.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SRI p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran,, 2007.

Deskripsi Fisik

viii, 88 hlm. : il. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00668/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. NASABAH - KEPUSAN
2. LAYANAN - KUALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. WAHYU WIBOWO

Lampiran Berkas