Tugas Akhir

Penerapan pelayanan yang berkualitas sebagai strategi untuk menciptakan kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya tahun 2006 / oleh Danny Erry Priandhika

Abstrak
Kata Kunci Layanan Purna Jual Kepuasan Konsumen Setelah proses pembelian konsumen tidak hanya berakhir pada proses konsumsi tetapi juga membutuhkan pelayanan setelah pembelian yang dapat menentukan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk yang dibeli. Layanan purna jual adalah fasilitas yang diberikan produsen kepada konsumen setelah proses pembelian produk yang meliputi pengiriman barang garansi fasilitas perbaikan/servis dan fasilitas jasa konsultasi. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui adakah pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Bajaj Pada PT. Bajaj Mitra Sukses Abadi Cabang Malang baik secara parsial atau simultan. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kuantitatif. Namun demikian prosesnya diawali dengan pengumpulan data secara kualitatif selanjutnya dilakukan pengolahan dengan memberikan skor terhadap setiap jawaban responden sehingga menghasilkan data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Bajaj Mitra Sukses Abadi Cabang Malang dalam kurun waktu Mei 2011 sampai dengan Oktober 2011 yang berjumlah 497 orang. Tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive random sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Sebelum instrument penelitian disebar dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen valid dan reliable terhadap variabel yang diteliti Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda yang akan menguji hipotesis yang menyatakan ada pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel bebas yaitu Layanan Purna Jual (penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan/servis dan fasilitas jasa konsultasi) dengan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian ditemukan pengaruh secara parsial antara (1) peyerahan barang terhadap kepuasan konsumen (2) garansi terhadap kepuasan konsumen (3) fasilitas perbaikan/servis terhadap kepuasan konsumen (4) fasilitas jasa konsultasi terhadap kepuasan konsumen. Dan berpengaruh secara simultan antara purna jual terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah adanya pengaruh baik secara parsial maupun simultan layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen. Dan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah fasilitas perbaikan/servis.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 DAN p

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. Program Manajemen Pemasaran,, 2006.

Deskripsi Fisik

vii, 57 hlm. : il. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00825/KI/07

Edisi

Tugas Akhir (D3 Manajemen Pemasaran)--Universitas Negeri Malang, 2006

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. SUTRISNO

Lampiran Berkas