Tugas Akhir

Strategi pelayanan purna jual guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Surapita Unitrans Malang / Andung Wahyu Sasongko

Abstrak
Pada saat ini bisnis otomotif di Indonesia sedang mengalami perkembangan sehingga persaingan bisnis ini semakin ketat apalagi didukung dengan pelanggan yang semakin kritis dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam Praktikum Pemasaran III ini mahasiswa program studi Manajemen Pemasaran dilatih secara langsung untuk mengembangkan ilmu pemasarannya dan mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di perkuliahan. Praktikum Pemasaran III ini dilaksanakan mulai tanggal 2 Februari 2006 sampai dengan 2 Maret 2006 di PT. Surapita Unitrans Malang. Dalam Praktikum Pemasaran III ini mahasiswa harus mengetahui beberapa masalah pemasaran yang terjadi. Adapun masalah tersebut antara lain 1) Kualitas pelayanan kepada pelanggan pada PT. Surapita Unitrans Malang 2) Bentuk-bentuk strategi pelayanan purna jual dan 3) Strategi guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Surapita Unitrans Malang. Dari Praktikum Peamasaran III ini diketahui bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan pada PT. Surapita Unitrans meliputi 1) tangibles (bukti fisik) 2) reability (keandalan) 3) responsiveness (ketanggapan) 4) assurance (jaminan) 5) emphaty. Adapun bentuk-bentuk strategi pelayanan purna jual yang dikembangkan adalah 1) pengiriman (delivery) 2) pelatihan pelanggan (customer training) 3) konsultasi pelanggan (customer consulting) 4) pemeliharaan dan perbaikan (maintenance and repair) 5) layanan-layanan lain. Sedangkan strategi guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Surapita Unitrans Malang meliputi 1) strategi relationship marketing 2)strategi superior customer 3) strategi unconditional guarantess 4) strategi penanganan keluhan secara efisien 5) strategi kinerja perusahaan. Saran yang diberikan penulis kepada perusahaan yaitu 1) berilah kepastian waktu dalam penyelesaian STNK dan BPKB serta plat nomor kendaraan sehingga pelanggan merasa tidak dikecewakan 2) apabila salesman tidak bisa mengantarkan kendaraan pada pelanggan maka salesman harus selalu menghubungi pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak diabaikan 3) apabila salesman memiliki janji dengan pelanggan maka datanglah tepat waktu dan jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama. Sedangkan saran yang diberikan penulis kepada pelanggan adalah 1) pada saat salesman menerangkan fasilitas kendaraan sebaiknya pelanggan memperhatikan dengan baik 2) fasilirtas pelayanan purna jual yang ada hendaknya dipergunakan dengan sebaik mungkin 3) para pelanggan hendaknya menggunakan suku cadang asli.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 AND s

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2007.

Deskripsi Fisik

vii, 52 hlm : il. : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00924/KI/07

Edisi

-

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PURNA JUAL - PELAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. SUBAGYO

Lampiran Berkas