Skripsi

Pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan (studi pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar pengguna kartu seluler prabayar IM3) / Wahyuningdyah Budi Safitri

Abstrak
Perekonomian dunia mengalami perubahan yang radikal dalam dua dekade terakhir. Kemajuan teknologi menyebabkan semakin kaburnya perbedaan jarak geografi dan kultural sehingga mengakibatkan pelaku-pelaku bisnis menghadapi persaingan yang sangat hebat. Kompetisi bisnis telekomunikasi operator selular di Indonesia tampak semakin intens sebagai akibat dari ekspansi yang dilaksanakan oleh pemain operator telepon selular lama seperti Telkomsel Indosat dan Excelcomindo serta operator telepon selular baru Natrindo Telepon Seluler Metrosel dan masuknya pemain raksasa seperti Telkom dengan Telkom Mobile. Berdasarkan kenyataan ini maka penyedia jasa operator selular tidak akan bisa bertahan hanya dengan melakukan kegiatan usaha secara baik tetapi mereka harus menjalankan usaha secara unggul agar dapat meraih sukses di era kompetisi global ini yang mana konsumen memiliki banyak pilihan. Oleh karena itu kunci sukses meraih keuntungan bagi suatu perusahaan adalah mengetahui dan memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran yang dituju secara kompetitif dari sisi teknologi dan kualitas atribut produk yang dimiliki. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar dalam menggunakan kartu seluler prabayar IM3 secara parsial maupun secara simultan. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari harga (X1) merek (X2) kualitas (X3) dan fasilitas/layanan pendukung (X4) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang mana dalam rancangan tersebut akan dapat diketahui apakah ada pengaruh antara atribut produk dengan kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah siswa SMAN 1 Srengat Blitar yang menggunakan kartu seluler prabayar IM3 sejumlah 230 siswa Pengambilan data dengan metode non probability sampling sedangkan pemilihan sampel menggunakan purposive sampling sehingga dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sampel 70 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan data ordinal (skala ordinal). Data Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dimana signifikansi t untuk X1 0 020 X2 0 022 X3 0 000 dan X4 0 002 berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial dan uji F menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0 000 berarti ada pengaruh yang signifikan secara simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1). Ada pengaruh positif yang signifikan secara parsial antara harga merek kualitas dan fasilitas/layanan pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar dalam menggunakan kartu seluler prabayar IM3. (2) Ada pengaruh positif yang signifikan secara simultan antara harga merek kualitas dan fasilitas/layanan pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar dalam menggunakan kartu seluler prabayar IM3. (3) Atribut produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan sebesar 69 % sedangkan 31 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini (4). Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar dalam menggunakan kartu seluler prabayar IM3 adalah kualitas produk. Saran yang dapat peneliti sampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Sehubungan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara harga merek kualitas dan fasilitas/layanan pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar dalam menggunakan kartu seluler prabayar IM3 hendaknya perusahaan tetap mempertahankan dan meningkatkan atribut produknya dengan terus menjaga konsistensi kualitas pelayanan dan teknologi yang diterapkan yang berbasis pada kepuasan konsumen. (2) Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan diketahui bahwa kualitas merupakan faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan atribut yang lain. Oleh karena itu perusahaan hendaknya tetap meningkatkan kualitas produknya terutama dalam kemungkinan terjadinya kegagalan pemakaian yang ada pada kartu seluler IM3 seperti gangguan komunikasi (drop call) maupun overload pada waktu-waktu tertentu. Oleh karena itu optimalisasi jaringan dan teknologi yang digunakan oleh PT Indosat harus segera direalisasikan serta memberikan kemudahan dalam pengoperasian awalnya melalui informasi yang tepat cepat akurat dan lengkap dalam buku petunjuk pemakaiannya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WAH p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

x, 122 hlm. : il : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01931/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. PRODUK, ATRIBUT

Pembimbing

1. AGUS HERMAWAN ; 2. WAHJU WIBOWO

Lampiran Berkas