Skripsi

Pengaruh customer delight terhadap active dan passive loyalty (studi kasus pada konsumen EF English First Malang) / Adityo Gunawan

Abstrak
Penelitian tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan tetapi tidak demikian halnya pada konsep customer delight. Beberapa ahli menyatakan bahwa konsumen yang merasa delight akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengangkat konsep baru yaitu customer delight dan membuktikan pengaruhnya baik secara parsial maupun simultan terhadap active dan passive loyalty konsumen. Penggunaan dua dimensi loyalitas diharapkan lebih dapat memprediksi pengaruh customer delight terhadap penyebaran word-of-mouth dan kecenderungan konsumen untuk tetap bertahan bersama perusahaan dalam perubahan situasi pasar. Penelitian ini termasuk jenis penelitian korelasional deskriptif. Pengambilan responden sebanyak 90 orang konsumen EF English First Malang dilakukan dengan teknik simple random sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisa regresi berganda. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa variabel-variabel customer delight yaitu justice esteem dan finishing touch secara parsial dan simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap active dan passive loyalty konsumen. Lebih lanjut ditemukan dalam penelitian ini bahwa secara parsial variabel finishing touch memiliki pengaruh paling dominan terhadap active dan passive loyalty. Semakin tinggi perusahaan dapat meningkatkan variabel finishing touch maka active dan passive loyalty konsumen akan meningkat secara signifikan dibandingkan peningkatan oleh variabel justice dan esteem. Sementara secara simultan customer delight memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap active loyalty dibanding passive loyalty . Dalam aplikasinya pencapaian customer delight akan mempengaruhi loyalitas konsumen baik itu penyebaran word-of-mouth yang positif oleh konsumen ataupun kesediaan untuk tetap bertahan dengan perusahaan dalam berbagai situasi. Adanya perhatian terhadap hal-hal yang sifatnya accidental manajemen recovery yang baik dan bagaimana perusahaan dapat mengantisipasi persepsi konsumen sehingga mereka merasa surprised merupakan faktor terpenting dalam konsep customer delight. Berdasarkan kesimpulan penelitian dapat disarankan agar pihak EF English First Malang dapat lebih memperhatikan adanya keluhan dari konsumen. Selain itu kemampuan staff EF English First untuk menangani dengan baik pertanyaan permintaan dan keluhan yang sifatnya tidak terduga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ADI p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 136 hlm : il. : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02026/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. ELY SISWANTO

Lampiran Berkas