Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Guest House Universitas Brawijaya Malang) / Melati Putri Indonesia

Abstrak
Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Yang kemudian terjadi adalah timbulnya persaingan yang cukup ketat di antara pengusaha hotel. Karena dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang dijual bukanlah benda yang berwujud akan tetapi jasa yang tidak tampak secara fisik namun dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Salah satu faktor yang mendapat perhatian khusus dalam peningkatan kualitas hotel adalah kualitas layanan yang baik dan mampu memenuhi harapan konsumen. Tujuan penulisan ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Guest House UB (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Guest House UB. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif korelasional variabel-variabel yang dianalisis meliputi variabel bebas yaitu kulitas layanan dengan sub variabel Bukti langsung (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menginap atau menggunakan fasilitas Guest House UB selama 1 bulan pada tahun 2007 dengan jumlah sampel 62 responden atau pelanggan. Teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling dengan penentuan Accidental yaitu teknik penentuan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan atau siapa saja yang bertemu dengan peneliti dianggap memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif serta analisis statistik inferensial. Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut (1) terdapat pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung terhadap Loyalitas secara parsial dengan thitung 5.646 sig t 0 000 0 005 dimana bukti langsung merupakan variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai B 0 605. (2) terdapat pengaruh positif yang signifikan antara keandalan terhadap loyalitas secara parsial dengan thitung 4.134 sig t 0 000 0 005. (3) tidak ada pengaruh positif yang signifikan antara daya tanggap terhadap loyalitas secara parsial dengan thitung -0 061 sig t 0 952 0 005. (4) terdapat pengaruh positif yang signifikan antara jaminan terhadap loyalitas secara parsial dengan thitung 2 162 sig t 0 035 0 005. (5) terdapat pengaruh positif yang signifikan antara empati terhadap loyalitas secara parsial dengan thitung 2 295 sig t 0 025 0 005. (7) terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan yang meliputi bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap loyalitas secara stimultan dengan Fhitung 17 517 sig F 0 000 0 005. Dengan hasil penelitian ini saran yang dapat peneliti berikan adalah (1) Diperlukan perbaikan fasilitas fisik terutama pada area kamar mandi dalam kamar hotel dimana pelanggan mengeluh karena shower terlalu tinggi sehingga menyebabkan air keluar dari area kamar mandi. (2) Sebaiknya setiap tamu Guest House UB diberi tanda pengenal kendaraan khusus tamu Guest House sehingga tamu hotel tidak di repotkan lagi dengan ijin masuk melalui pintu pagar belakang yang tertutup untuk umum. (3) Untuk menunjang daya tanggap strategi yang harus dilakukan oleh Guest House yaitu dengan memberikan pelayanan yang cepat dan memberikan informasi yang jelas kepada para pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang cepat maka kebutuhan pelanggan akan dapat segera dipenuhi atau dilayani. Hal ini akan berpengaruh positif pada pelanggan sehingga pelanggan akan berpendapat bahwa Guest House UB telah memberikan pelayanan yang profesional. (4) Sebaiknya penampilan dari karyawan Guest House UB lebih diperbaiki dengan menggunakan seragam yang lebih menarik tetapi tetap sopan agar lebih sedap untuk dipandang.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 MEL p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen,, 2007.

Deskripsi Fisik

x, 83 hlm. : il., tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02140/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1.AGUS HERMAWAN ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROHIMI

Lampiran Berkas