Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna kartu Flexi Trendy (studi kasus pada konsumen kartu Flexi Trendy di Counter Venus Cel

Abstrak
Pada era globalisasi saat ini banyak bermunculan usaha-usaha salah satunya contohnya di bidang teknologi yang sedang berkembang saat ini adalah teknologi komunikasi yang ditandai dengan munculnya produk handphone atau telepon genggam. Kenyataan ini yang mendorong para pengusaha bergerak dibidang telekomunikasi berkompetisi meluncurkan berbagai macam produk telepon dengan berbagai fasilitas yang menguntungkan bagi penggunanya. Untuk mendapatkan pelanggan perusahaan-perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya dengan cara menyediakan layanan dan meluncurkan produk-produk yang memiliki keunggulan dari perusahaan lain. Salah satu perusahaan telekomunikasi yang sedang berkembang adalah PT Telkom yang menawarkan produk antara lain Telkom Flexi Classy Flexi Home maupun Flexi Trendy. Flexi Trendy adalah layanan Flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu atau simcard yang dapat diisi ulang. Untuk meraih pelanggan Telkom Flexi terus mengembangkan produk dan layanan untuk mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan pelanggan serta memberikan layanan yang baik secara terus menerus. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Pengaruh dimensi kualitas layanan bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan empati secara parsial terhadap kepuasan pengguna kartu Flexi Trendy di Venus Cellular (2) Pengaruh dimensi kualitas layanan bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan empati secara simultan terhadap kepuasan pengguna kartu Flexi Trendy di Venus Cellular Kota Batu (3) Pengaruh secara langsung kepuasan terhadap loyalitas kartu Flexi Trendy di Venus cellular Kota Batu. (4) Pengaruh dimensi kualitas layanan bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan empati secara parsial terhadap loyalitas pengguna kartu Flexi Trendy di Venus Cellular Kota Batu. (5) Pengaruh dimensi kualitas layanan bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan empati secara simultan terhadap loyalitas pengguna kartu Flexi Trendy di Venus Cellular Kota Batu (6) Pengaruh secara tidak langsung bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan empati terhadap loyalitas dengan perantara kepuasan pengguna kartu Flexi Trendy di Venus Cellular Kota Batu. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis jalur Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna Kartu Flexi Trendy di Kota Batu. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dipusatkan di Venus Celluler karena luasnya wilayah Kota Batu dan sulitnya untuk mendapatkan data pasti jumlah pengguna kartu Flexi Trendy di Kota Batu. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode untuk mendapatkan data pasti jumlah pengguna kartu Flexi Trendy di Kota Batu. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode accidental sampling. Kemudian sampel penelitian ditentukan sebesar 176 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) Terdapat pengaruh positif bukti nyata terhadap kepuasan konsumen secara langsung sebesar 946 0 155. Tidak terdapat pengaruh positif keandalan terhadap kepuasan konsumen secara langsung sebesar 946 0 050. Terdapat pengaruh positif ketanggapan terhadap kepuasan konsumen secara langsung sebesar 946 0 247. Terdapat pengaruh positif jaminan terhadap kepuasan secara langsung sebesar 946 0 225. dan terdapat pengaruh positif empati terhadap kepuasan konsumen sebesar 946 0 255. (2) Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan secara simultan sebesar 52 9% (3) Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 588 (4) Tidak terdapat pengaruh positif bukti nyata terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 008. Terdapat pengaruh positif keandalan terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 323. Terdapat pengaruh positif ketanggapan terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 218. Tidak terdapat pengaruh positif jaminan terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 017. dan Tidak terdapat pengaruh positif empati terhadap loyalitas secara langsung sebesar 946 0 119 (5) Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas secara simultan sebesar 49 9% (6) Terdapat pengaruh secara tidak langsung bukti nyata terhadap loyalitas yang ditengahi oleh kepuasan konsumen sebesar 0 091. Tidak terdapat pengaruh secara langsung keandalan terhadap loyalitas yang ditengahi oleh kepuasan konsumen dengan demikian H 15 -ditolak. Terdapat pengaruh secara tidak langsung ketanggapan terhadap loyalitas yang ditengahi oleh kepuasan konsumen sebesar 0 145%. Terdapat pengaruh secara tidak langsung jaminan terhadap loyalitas yang ditengahi oleh kepuasan konsumen sebesar 0 132% Dan terdapat pengaruh secara tidak langsung empati terhadap loyalitas yang ditengahi oleh kepuasan konsumen sebesar 0 150%. Saran yang biasa diberikan adalah (1) layanan yang diberikan kepada konsumen dengan selalu menjaga ruangan dan mendesain ulang sehingga terlihat menarik.(2) kadang kurang menanggapi keluhan konsumen seperti saat terjadi keluhan pelanggan mengenai sinyal yang terputus-putus (3) Menambah layanan customer service melalui panggilan bebas pulsa agar konsumen tidak perlu ke kantor Telkom Flexi dan tidak melakukan antrian panggilan atau layanan panggilan sedang sibuk.(4) Customer service bebas pulsa kadang kurang memahami keluhan atau maksud dari konsumen sehingga customer service perlu meningkatkan kinerja layanan agar dapat melayani panggilan bebas pulsa dengan baik. (5) meningkatkan citra produk kartu Flexi sebagai teknologi yang canggih dan inovatif melalui promosi yang lebih inovatif dan menarik di berbagai media dan menambah fitur-fitur yang menarik (6) Bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dengan tema dimensi kualitas layanan di harapkan untuk menambah variabel harga seperti model penelitian Vigo Host and Michael Knie Andersen.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 DAN p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2007.

Deskripsi Fisik

x, 173 hlm. : il : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02195/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. ELY SISWANTO

Lampiran Berkas