Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen (studi pada rumah makan Pring Kuning Purwosari Pasuruan) / Yunita Dwi Safitri

Abstrak
Rumah makan sebagai organisasi layanan dalam pemenuhan kebutuhan manusia menjadi rumah makan yang hidup dalam lingkungan dinamis yang sarat dengan dinamika perkembangan hubungannya dengan masyarakat. Di Pasuruan terdapat beberapa rumah makan yang menyajikan produk khas daerah salah satunya Rumah Makan Pring Kuning yang merupakan rumah makan yang lebih mengutamakan pelayanan kepada pelanggan setelah produk yang berkualitas. Kualitas layanan merupakan suatu atribut yang berusaha memenuhi keinginan konsumen ataupun kalau bisa melebihi dari keinginan konsumen. Kualitas layanan mencakup berbagai dimensi diantaranya yaitu dimensi bukti fisik (tangible) keandalan (reliability) ketanggapan (responsible) jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dengan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Apabila konsumen merasa puas maka penyedia barang dan jasa dapat menciptakan loyalitas konsumen. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh langsung dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengaruh tidak langsung dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen dan pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Metodenya menggunakan kuesioner dan hasilnya dianalisis dengan path analysis. Populasinya adalah konsumen yang melakukan pembelian di Rumah Makan Pring Kuning Purwosari Pasuruan selama tahun 2007 dengan sampel sebanyak 73 responden dan dengan menggunakan metode accidental sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu dimensi kualitas layanan variabel interveningnya adalah kepuasan konsumen dan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Analisis data menggunakan SPSS 13.00 for Windows dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data hasil penelitian menyatakan bahwa (1) bukti fisik 946 0 261 nilai rata-rata 12 10 (2) keandalan 946 0 266 nilai rata-rata 14 22 (3) ketanggapan 946 0 269 nilai rata-rata 9 18 (4) jaminan 946 0 261 nilai rata-rata 14 36 dan (5) empati 946 0 269 nilai rata-rata 9 07. Pengaruh tidak langsung dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen adalah (1) bukti fisik 0 131 (2) keandalan 0 134 (3) ketanggapan 0 135 (4) jaminan 0 131 dan (5) empati 0 135. Pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai 946 0 503. Kesimpulan penelitian ini (1) ada pengaruh langsung yang signifikan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (2) ada pengaruh tidak langsung yang dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen (3) ada pengaruh langsung yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Saran yang diberikan adalah (1) Mempertahankan pelayanan yang sudah ada (2) Pengadaan daftar menu dipasang di tembok agar konsumen dapat langsung memesan menu (3) Penambahan variasi menu (4) Pengadaan kotak saran (5) Harus tetap memberi prioritas tinggi dalam kualitas pelayanan terhadap konsumen (6) Harus selalu memperhatikan peta persaingan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 YUN p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 119 hlm : il. : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02242/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. BUDI EKO SOETJIPTO ; 2. ELY SISWANTO

Lampiran Berkas