Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan konsumen dalam membeli mobil (studi kasus pada konsumen Kartika Sari Motor Authorized TOYOTA Dealer Malang) / Arina Uli Carolina G.

Abstrak
ABSTRAK G. Arina Uli Carolina. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Konsumen dalam Membeli Mobil (Studi Kasus pada Konsumen Kartika Sari Motor Authorized TOYOTA Dealer Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) DR. Sopiah M. Pd M.M. (II) Drs. Djoko Dwi K. M.Si. Kata kunci kualitas layanan keputusan konsumen Situasi persaingan yang semakin ketat pada masa ini menyebabkan perusahaan harus mengubah orientasi mereka dari produk dan penjualan menjadi konsumen dan pemasaran. Penerapan orientasi baru ini dapat membuat perusahaan tetap bertahan bahkan menjadi pemimpin di kelasnya. Perusahaan harus berpusat pada konsumen dan salah satu cara untuk memenangkan pelanggan adalah memberi nilai lebih kepada konsumen sasaran. Kartika Sari Motor Authorized Toyota Dealer adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan kendaraan bermotor dengan spesialisasi penjualan mobil bermerek Toyota. Pesatnya penjualan kendaraan bermotor dan banyaknya pesaing menyebabkan setiap perusahaan menunjukkan keunggulannya masing-masing untuk menarik konsumen agar memilih perusahaannya sebagai tempat pemuas kebutuhannya. Salah satu strategi yang dilakukan Kartika Sari Motor Authorized Toyota Dealer adalah memberikan kualitas layanan yang baik terhadap konsumen dengan harapan konsumen akan membuat keputusan membeli mobil di dealernya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan (reliabilitas daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik) terhadap keputusan konsumen baik secara parsial dan simultan serta dimensi kualitas layanan yang dominan mempengaruhi keputusan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif korelasional data yang diperoleh menggunakan angket tertutup. Sampelnya adalah konsumen yang pernah dan telah melakukan pembelian di Kartika Sari Motor Authorized Toyota Dealer Malang. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi reliabilitas (reliability) (X1) daya tanggap (responsiveness) (X2) jaminan (assurance) (X3) empati (emphaty) (X4) dan bukti fisik (tangibles) (X5) sementara variabel terikatnya adalah keputusan konsumen (Y). Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS versi 12.00 for Windows dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa (1) reliabilitas mempunyai 946 0 258 (2) daya tanggap dengan nilai 946 0 353 (3) jaminan mempunyai 946 0 287 (4) empati dengan nilai 946 0 238 dan (5) bukti fisik mempunyai 946 0 268 kelima dimensi kualitas layanan tersebut mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan keputusan konsumen. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara reliabilitas (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap keputusan konsumen secara parsial (2) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara reliabilitas (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap keputusan konsumen secara simultan (3) daya tanggap (responsiveness) sebagai dimensi kualitas layanan yang paling dominan dalam memberikan pengaruh terhadap keputusan konsumen.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ARI p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

v, 119 + [5] hlm : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02226/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUTUSAN MEMBELI
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. SOPIAH ; 2. DJOKO DWI K.

Lampiran Berkas