Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen: studi pada Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang / Rosarita Arsyad

Abstrak
Kondisi persaingan yang semakin kompetitif sebagaimana yang terjadi pada saat ini mendorong semua pelaku usaha baik yang bergerak dibidang produksi maupun jasa menggeser orientasi usahanya dari kepuasan konsumen menjadi loyalitas konsumen. Sedangkan pelayanan konsumen sendiri banyak didomonasi oleh perusahaan bidang jasa yang akhir-akhir ini sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa yaitu Atlantic movie rental melihat kondisi saat ini sebagai suatu persaingan yang tajam dengan rental-rental film lainnya. Atlantic Movie Rental Jl. M.T Haryono 73 Malang atau yang biasa disebut dengan Atlantic Dinoyo sampai saat ini berhasil mengumpulkan pelanggan sabanyak 4900 orang Member. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung pengaruh layanan bukti nyata (tangibles) keandalan (reability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) pada Atlantic movie rental Dinoyo Malang secara parsial maupun simultan. Data diperoleh dengan menggunakan angket tertutup. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menjadi anggota Atlantic Dinoyo minimal selama dua tahun. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan infinite sample dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel layanan bukti nyata (tangibles) (X1) keandalan (reability) (X2) daya tanggap (responsiveness) (X3) jaminan (assurance)(X4) dan empati (empathy)(X5). Sementara variable terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y). Penelitian ini mengunakan analis regresi berganda. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS 13.00 for Windows. dengan taraf signifikasi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data di ketahui hasil penelitian bahwa (1) bukti nyata mempunyai 946 0 116 keandalan mempunyai 946 0 249 daya tanggap mempunyai 946 0 213 jaminan mempunyai 946 0 235 empati mempunyai 946 0 189 kelima dimensi kualitas layanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan dengan loyalitas konsumen . Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) Hasil penelitian deskriptif menunjukkan bahwa secara umum responden memberikan jawaban yang positif terhadap kualitas layanan (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (2) Dari hasil analisis statistik inferensial dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa variabel bebas (a) Bukti langsung mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (b) Keandalan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (c) Daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (d) Jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (e) Empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang. (f) Secara simultan kelima variabel bebas (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ROS p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 104 hlm : il. : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02338/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2007

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas