Skripsi

Pengaruh kualitas layanan dan atribut produk perbankan terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan / Laili Fauziyah

Abstrak
Kepuasan nasabah merupakan impian dari setiap bank yang menjalankan usahanya dibidang jasa keuangan tidak terkecuali bagi BNI Cabang Pamekasan. Kepuasan nasabah bukanlah hal yang mudah untuk dicapai sebab setiap nasabah memiliki penilaian tersendiri atas kepuasan yang dirasakannya. Terdapat banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya adalah kualitas layanan yang diberikan dan atribut produk yang dimiliki. Kualitas layanan merupakan faktor vital dalam usaha jasa sebab produk yang ditawarkan kepada konsumen adalah jasa itu sendiri. Selain kualitas layanan atribut produk juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebab atribut tersebut akan selalu melekat kepada produk yang dikonsumsi konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitas layanan dan atribut produk perbankan secara parsial terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan (2) Pengaruh kualitas layanan dan atribut produk perbankan secara simultan terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan (3) Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan. Penelitian ini menggunakan instrumen berupa kuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis regresi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BNI Cabang Pamekasan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Jumlah populasi sebesar 8442 sedangkan jumlah sampel sebesar 110. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel yaitu 4 468 1 980 atau dengan memperhatikan nilai signifikansi t 0 000 8804 0 05. Atribut produk ternyata juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel yaitu 3 715 1 980 atau dengan memperhatikan nilai signifikansi t 0 000 8804 0 05. Secara simultan dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan atribut produk perbankan terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung Ftabel yaitu 28 511 2 533 dengan tingkat signifikansi 0 000 yang berarti 8804 0 05. Diketahui pula bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0 335. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat diketahui bahwa variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah BNI Cabang Pamekasan adalah kualitas layanan. Berdasarkan temuan di atas saran yang dapat diberikan penelitian bagi pihak BNI Cabang Pamekasan adalah kualitas layanan yang selama ini telah mampu memuaskan nasabah sebaiknya terus dipertahankan bahkan ditingkatkan untuk melebihi kepuasan nasabah atau bahkan loyalitas nasabah mengingat jumlah perbankan di Kabupaten Pamekasan terus bertambah sehingga nasabah akan semakin selektif dalam memilih bank dan tidak segan menutup rekeningnya apabila merasakan ketidakpuasan. Sedangkan bagi peneliti selanjutnya peneliti menyarankan agar penelitian-penelitian berikutnya dapat menggali variabel-variabel baru selain kualitas layanan dan atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Misalnya variabel citra variabel promosi dan beberapa variabel lainnya yang dapat dijadikan temuan baru dalam penelitian-penelitian selanjutnya. Peneliti selanjutnya diharapkan lebih selektif dalam memilih teknik pengambilan sampel agar sampel yang dihasilkan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 LAI p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2008.

Deskripsi Fisik

ix, 174 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00395/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. NASABAH - KEPUASAN
3. LAYANAN - KUALITAS

Pembimbing

1. SUDARMIATIN ; 2. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas