Tugas Akhir

Strategi pelayanan bagian ticketing guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api (Persero) stasiun Kota Baru Malang / Fevi Dika Mayasari

Abstrak
Dalam era globalisasi yang semakin maju persaingan pasar dalam dunia internasional dan dometik semakin tajam dan ketat. Untuk itu banyak perusahaan yang saling bersaing demi mendapatkan loyalitas pelanggannya dengan cara menetapkan tujuan perusahaan yaitu untuk memuaskan pelanggan dalam pelayanan karena dengan itu perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bagian ticketing pada Stasiun Kota Baru Malang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh bagian ticketing dan mengetahui strategi pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada Stasiun Kota Baru Malang. Pelaksanaan kualitas layanan bagian ticketing pada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang dipengaruhi oleh lima hal diantaranya adalah (1) Bukti langsung/tangible (2) Keandalan/realibility (3) Daya tanggap/responsiveness (4) Jaminan/assurance (5) Empaty. Sedangkan cara menilai kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh bagian ticketing pada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang mengenai bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empaty sudah cukup baik. Sedangkan strategi pelayanan bagian ticketing guna meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Relatoonship marketing (2) Superior Customer Service (3) Unconditional Guarantees (4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif. Adapun saran yang diberikan kepada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang adalah lebih meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada bagian pemesanan tiket (reservasi) dan juga penjualan tiket ekonomi kepada seluruh pelanggan. Dan juga diharapkan PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang lebih meningkatkan disiplin waktu dalam bekerja dimana bagian ticketing sering meninggalkan posisi tempat kerja selama jam kerja untuk hal-hal yang tidak ada kaitannya dengan jam pekerjaan misalnya makan.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 FEV s

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2008.

Deskripsi Fisik

viii, 65 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00459/KI/08

Edisi

Tugas Akhir (D3 Manajemen Pemasaran)--Universitas Negeri Malang, 2008

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PELAYANAN - STRATEGI

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO

Lampiran Berkas