Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan warung internet Seika Net Malang) / Hestia Priyowinati

Abstrak
Pada era globalisasi saat ini persaingan bisnis semakin kompetitif. Hal ini membuat pelaku pasar lebih termotivasi dan terus bersaing agar dapat bertahan di dunia bisnisnya. Untuk itu perusahaan perlu mempertahankan pasar dengan menetapkan tujuan kegiatan pemasaran. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pelanggan agar bersedia membeli produk perusahaan. Agar kegiatan pemasaran dapat mencapai tujuannya perusahaan harus memahami perilaku pelanggan. Dengan memahami perilaku pelanggan perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran secara tepat dengan memilih segmen pasar dan memasarkan produk pada pasar sasaran secara tepat pula. Selain itu perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan maupun tuntutan dari pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung bukti fisik (tangible) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis dengan teknik regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menjadi member warung internet Seika Net Malang. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode simple random sampling. Jumlah populasi sebanyak 1400 member sehingga sampel penelitian ditentukan sebesar 130 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible) (X1) keandalan (reliability) (X2) daya tanggap (responsiveness) (X3) jaminan (assurance) (X4) dan empati (empathy) (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y). Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS for Windows Release 12 0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa (1) bukti fisik mempunyai 946 0 331 (2) keandalan dengan nilai 946 0 413 (3) daya tanggap mempunyai 946 0 260 (4) jaminan dengan nilai 946 0 483 dan (5) empati dengan memiliki nilai 946 0 421. Secara simultan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyimpulkan (1) hasil analisis regresi berganda menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap loyalitas pelanggan warung internet Seika Net Malang (2) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan (3) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap loyalitas pelanggan (4) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap loyalitas pelanggan (5) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap loyalitas pelanggan (6) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian pelanggan memang merasa puas dengan kelima dimensi kualitas pelayanan akan tetapi pada dimensi keandalan dan daya tanggap perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan seperti meningkatkan pengetahuan karyawan dan menambah kecepatan akses internet untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan yang diinginkan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 HES p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen Konsentrasi Pemasaran, 2008.

Deskripsi Fisik

ix, 122 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00544/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. TITIS SINTA DEWI

Lampiran Berkas