Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik secara konvensional terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan golongan tarif bisnis PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur area pelayanan dan jaringan Gresik) / Fitria Ariani

Abstrak
Di era globalisasi saat ini kebutuhan akan listrik semakin meningkat. Pengelolaan energi listrik ini dikelola sepenuhnya oleh suatu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di bidang ketenagalistrikan yaitu PT PLN (Persero). Alasan yang melatarbelakangi peneliti melakukan penelitian di PT PLN APJ Gresik adalah karena Gresik merupakan salah satu kota industri dan bisnis. Masih kurangnya kesadaran pelanggan golongan tarif bisnis untuk membayar listrik tepat waktu masih banyak pelanggan golongan tarif bisnis yang menunggak sehingga mengganggu cash in flow PT PLN APJ Gresik menjadikan alasan peneliti untuk meneliti pelanggan golongan tarif bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui (1) pengaruh dimensi kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis dalam pembayaran rekening listrik secara konvensional pada PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur APJ Gresik.(2) Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis dalam pembayaran rekening listrik secara konvensional pada PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur APJ Gresik. (3) Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis dalam pembayaran rekening listrik secara konvensional pada PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur APJ Gresik. Di dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (X) untuk kualitas layanan yang meliputi reliabilitas (keandalan) daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik dalam pembayaran rekening listrik secara konvensional dan variabel terikat (Y) untuk kepuasan pelanggan. Yang mana variabel X akan berhubungan dengan variabel Y. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan golongan tarif bisnis PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur APJ Gresik yang melakukan pembayaran rekening listrik secara konvensional pada tahun 2007 sebagai populasi sebanyak 3.437 pelanggan terdaftar. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling (sampel bertujuan). Teknik ini digunakan karena adanya beberapa pertimbangan yaitu keterbatasan waktu tenaga dan dana sehingga peneliti tidak dapat mengambil sampel yang besar. Untuk itu peneliti akan membatasi sampel penelitian dengan melakukan penelitian pada golongan B 2 yang mempunyai daya antara 2200 VA s.d 200 kVA dengan data jumlah pelanggan sebanyak 831 pelanggan pada tahun 2007. Jumlah tersebut diambil secara persentase sebesar 10 % jadi 831 x 10 % 83 1 8776 84 pelanggan. Jadi jumlah sampel yang akan diteliti adalah 84 responden/pelanggan. Selanjutnya teknik sampling yang digunakan untuk menentukan 84 pelanggan menggunakan Simple Random Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda (multiple regression). Karena untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan pembayaran rekening listrik secara konvensional terhadap kepuasan pelanggan. Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas (X) secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap variabel terikat (Y). Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas (X) secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial (1) Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliabilitas (keandalan) daya tanggap jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis pada PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis pada PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur. Secara simultan variabel kualitas pelayanan yaitu reliabilitas daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis pada PT PLN APJ Gresik. Variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan golongan tarif bisnis pada PT PLN APJ Gresik adalah variabel bukti fisik. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah diperoleh maka disarankan kepada pihak PT PLN Persero Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Gresik untuk (1) Meningkatan pelayanan yang berkaitan dengan variabel reliabilitas (keandalan) terutama yang banyak dikeluhkan oleh para pelanggan yaitu bahwa pihak perusahaan perlu menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan golongan tarif bisnis dan penyampaian layanan secara benar sejak awal juga harus diwujudkan (2) Dalam hal daya tanggap pihak perusahaan harus lebih memperhatikan pegawainya yang kurang bersedia membantu para pelanggan serta dalam pemberian informasi tagihan listrik harap dilaksanakan sesuai dengan waktu yang ditentukan (3) Jaminan keamanan dan kepercayaan dari perusahaan kepada pelanggan harus lebih ditingkatkan kesopansantunan para pegawai dalam melayani pelanggan harus diterapkan dan pengetahuan serta keterampilan pegawai harus lebih ditingkatkan kembali. Karena hal ini mempengaruhi variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan (4) Variabel empati yang perlu untuk dibenahi atau diperhatikan oleh perusahaan adalah mendengarkan saran dan keluhan para pelanggan penyampaian informasi kepada pelanggan terkadang masih kurang dan pada waktu pembayaran rekening listrik para pelanggan masih harus mengantri lama sehingga harus dicarikan solusinya dengan cara menambah jumlah loket pembayaran rekening listrik pada PT PLN APJ Gresik agar tidak terjadi antrian yang terlalu lama.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 FIT p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 163 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00741/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2007

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. TITIS SHINTA DEWI

Lampiran Berkas