Skripsi

Pengaruh tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan terhadap kualitas layanan (studi pada peserta kursus CSN Brawijaya Malang) / Ahmad Thufail Budiyanto

Abstrak
Lembaga Bimbingan Belajar atau Lembaga Kursus merupakan salah satu wadah yang membentuk sumber daya manusia agar memiliki kemampuan dan keterampilan seperti yang dibutuhkan oleh dunia usaha pada saat ini. Maka sudah seharusnya Lembaga tersebut memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk atau jasa kepada pelanggannya. Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan tingkat kepentingannya sebagai standar acuan. Dengan demikian tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan merupakan salah satu faktor penentu daripada kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan terhadap kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan data yang diperoleh menggunakan angket tertutup. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan kuota sampling. Sedangkan variabel yang diangkat dalam penelitian ini yaitu tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan sebagai variabel bebas (X) yang meliputi Explicit Service Promises (X1) Implicit Service Promises (X2) dan Enduring Service Intensifiers (X3). Sebagai variabel terikat yaitu kualitas layanan (Y). Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows 12 0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses analisis data dan analisis regresi linier berganda diketahui hasil penelitian yang menyatakan bahwa (1) Nilai b1 0 185 nilai t 2 264 dengan signifikansi t 0 026 membuktikan bahwa pengaruh variabel Explicit Service Promises terhadap kualitas layanan signifikan atau dapat dipercaya. (2) Nilai b2 0 163 nilai t 2 873 dengan signifikansi t 0 000 membuktikan bahwa pengaruh variabel Implicit Service Promises terhadap kualitas layanan signifikan atau dapat dipercaya. (3) Nilai b3 0 290 nilai t 3 389 dengan signifikansi t 0 001 membuktikan bahwa pengaruh variabel Enduring Service Intensifiers terhadap kualitas layanan signifikan atau dapat dipercaya Sedangkan pengaruh secara simultan terbukti dengan signifikansi nilai F 23 773 dengan signifikansi F 0 000. Adapun sumbangan efektif masing-masing variabel dependen adalah (X1) 7 41% (X2) 17 40% dan (X3) 14 58%. Jumlah seluruh pengaruh variabel tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dikendalikan terhadap kualitas layanan adalah sebesar 39 39%. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) Ada pengaruh signifikan antara Explicit Service Promises terhadap kualitas layanan bagi peserta kursus di CSN Brawijaya Malang (2) Ada pengaruh signifikan antara Implicit Service Promises terhadap kualitas layanan bagi peserta kursus di CSN Brawijaya Malang (3) Ada pengaruh signifikan antara Enduring Service Intensifiers terhadap kualitas layanan bagi peserta kursus di CSN Brawijaya Malang. Saran yang diberikan berkaitan dengan hasil temuan selama proses penelitian adalah (1) CSN Brawijaya Malang sebaiknya memperluas media iklannya dan tidak hanya terbatas pada brosur dan spanduk saja yakni juga dapat melalui media cetak ataupun dengan membuat website (2) CSN Brawijaya Malang harus dapat menentukan harga sesuai dengan fasilitas dan program yang diberikan serta dilakukan perbaikan terhadap sarana pendukung diantaranya fasilitas parkir yang kurang luas dan penambahan jumlah unit komputer yang dimiliki (3) CSN Brawijaya Malang dapat mendatangkan instruktur yang profesional (native speaker) dari luar negeri hal ini dilakukan selain untuk memberikan variasi dalam kegiatan belajar mengajar juga dapat dijadikan sebuah unggulan kualitas layanan tersendiri yang berbeda dengan yang lain.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.804 AHM p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

x, 123 hlm. : il : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00718/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2007

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. ERY TRI DJATMIKO RUDIJANTO W.W. ; 2. M. ARIEF

Lampiran Berkas