Skripsi

Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas (studi pada pelanggan pengguna Maskapai Penerbangan PT. Lion Air) / Akbar Ridho

Abstrak
Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total disini maksudnya sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total maksudnya adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan menggunakan dan membuang produk atau jasa. Nilai pelanggan bukanlah suatu konsep yang sederhana walaupun mudah untuk didefinisikan oleh karena nilainya selalu berubah secara naluriah. Akan tetapi fokus pemasaran pada pelanggan ini harus disadari sebagai titik tolak datangnya pendapatan perusahaan dan bukan datang dari pengelola pemimpin perusahaan peraturan-peraturan investor dan kreditur. Tujuan perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah menawarkan kreasi agar pelanggan kembali mengakses oleh karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya dari menggunakan produk perusahaan. Loyalitas secara harfiah dapat diartikan kesetiaan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan dengan pembelian ulang dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Namun pada hakekatnya pembelian ulang harus dibedakan dengan loyalitas. Dalam perilaku pembelian ulang dapat diartikan pembelian yang dilakukan berulang-ulang tanpa menyertakan aspek perasaan didalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk yang mengakibatkan pelanggan tersebut terdorong untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Pengaruh nilai pelanggan (nilai fungsional nilai sosial nilai emosional nilai interaksi sosial) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air (2) Pengaruh nilai pelanggan (nilai fungsional nilai sosial nilai emosional dan nilai interaksi sosial) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air (3) Variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Penelitian ini menggunakan instrumen berupa kuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis regresi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Jumlah populasi sebesar 46.575 sedangkan jumlah sampel sebesar 120. Berdasarkan hasil regresi dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara nilai fungsional terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel pada nilai fungsional yaitu 5 831 1 656 atau dengan memperhatikan nilai signifikansi t i Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http //www.foxitsoftware.com For evaluation only. 0 000 0 05. Ada pengaruh yang signifikan antara nilai sosial terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel pada nilai sosial yaitu 2 648 1 656 atau dengan memperhatikan nilai signifikansi t 0 009 0 05. Ada pengaruh yang signifikan antara nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel pada nilai emosional yaitu 2 353 1 656 atau dengan nilai memperhatikan nilai signifikansi t 0 020 0 05. Ada pengaruh yang signifikan antara nilai interaksi sosial terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung ttabel pada nilai interaksi sosial yaitu 2 412 1 656 atau dengan memperhatikan nilai signifikansi t 0 017 0 05. Secara simultan dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan (nilai fungsional nilai sosial nilai emosional dan nilai interaksi sosial) terhadap loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung Ftabel yaitu 23 148 3 92 dengan tingkat signifikansi 0 000 yang berarti 0 05. Selain itu diketahui pula bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0 427. Sedangkan untuk variabel dominan yang memepengaruhi loyalitas pelanggan pengguna maskapai penerbangan PT. Lion Air adalah nilai fungsional. Hal ini dapat diketahui melalui sumbangan efektifnya sebesaar 43 4%. Berdasarkan temuan di atas saran yang dapat diberikan bagi pihak maskapai penerbangan PT. Lion Air adalah lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan pengguna jasa penerbangan PT. Lion Air. Dari hasil penelitian angket terbuka sebagian responden mengeluh tentang jadwal penerbangan yang kadangkadang terlambat serta penanganan bagasi penumpang yang harus lebih diperbaiki. Sedangkan bagi peneliti selanjutnya disaranakn menggunakan obyek penelitian yang lain (maskapai penerbangan lain) agar nanti hasilnya dapat dijadikan perbandingan tentang nilai pelanggan yang ada pada masing-masing maskapai penerbangan. Hal ini dapat membantu maskapai penerbangan untuk membenahi kekurangan yang ada dengan membuat program-program peningkatan berdasarkan penelitian maupun masukan dari pihak luar (konsumen atau peneliti).

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RID p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran, 2008.

Deskripsi Fisik

ix, 154 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00986/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. TITIS SHINTA DEWI

Lampiran Berkas