Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan pada agen AJB Bumiputra 1912 Kantor Cabang Malang Dieng / Dwi Pramodya Ningsih

Abstrak
Setiap perusahaan pasti membutuhkan konsumen karena itu konsumen merupakan satu-satunya alasan adanya suatu perusahaan. Setiap perusahaan pasti mempunyai prioritas utama adalah kepuasan konsumen. Kata kunci untuk memenangkan persaingan yang ketat adalah memahami kebutuhan konsumen keinginan konsumen dan harapan konsumen serta memberikan pelayanan yang maksimal sehingga tercipta kepuasan konsumen. Setiap strategi yang dilakukan tujuannnya untuk menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Strategi pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan sangat mempengaruhi perkembangan perusahaan sehingga mempertahankan pelanggan sangat perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan. Setiap pelanggan dalam memilih produk/jasa yang akan dibeli perlu mempertimbangkan harga kualitas serta mutu produk yang dimiliki perusahaan serta memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan menciptakan kepuasan konsumen bagi nasabahnya. Apabila perusahaan memberikan pelayanan untuk memuaskan konsumen sehingga konsumen merasa nyaman dan terjalin rasa kekeluargaan antara pembeli dan penjual maka akan terjadi pemebelian ulang dari pihak pelanggan. Tujuan penulisan laporan tugas akhir ini untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan seseorang agen perusahaan AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng dalam memberikan kepuasan pelayanan bagi para calon nasabah ( pelanggan ) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh agen AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat bagi pelaksanaan strategi pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada agen AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng. Hasil yang didapat dari pengalaman yang dilakukan selama dilaksanakannya PKL di Perusahaaan AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng adalah (1) Strategi yang diterapkan dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan oleh agen AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng adalah strategi pemasaran berupa relationship marketing strategi superior customer service strategi pelayanan keluhan yang efisien serta strategi personal value yang terdiri dari ekspresi komunikasi penampilan dan kebiasaan. (2) Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh agen AJB Bumiputera 1912 Cabang Malang Dieng adalah dengan memberikan pelayanan efektif meliputi kecepatan kenyamanan kecepatan dan keramahan. (3) Faktor pendukung dalam strategi pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada agen AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng adalah (1) Para agen bersikap baik ramah dan sopan dalam melayani nasabah dan dibekali kemampuan untuk bicara tegas jujur dan berwibawa sehingga dapat menyakinkan konsumen (2) agen yang dipilih merupakan agen yang profesional sehingga setiap agen mampu menjelaskan produk-produk yang ditawarkan untuk calon nasabah dengan baik (3) Sikap cepat dan tanggap para agen dalam menangani semua keluhan dari pelanggan hal ini dipergunakan untuk mempertahankan pelanggan dan agar terjadi pembelian berkelanjutan sedangkan faktor penghambat pada strategi pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada Agen AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng adalah (1) Minimnya fasilitas yang dimiliki oleh pihak perusahaan sehingga menghambat kerja agen misalnya kurangnya sarana transportasi bagi agen sehingga agen harus naik kendaraan umum yang mengakibatkan agen tidak datang tepat waktu (2) para agen kurang memahami pentingnya penampilan pada saat pasar sasarannya dari golongan menengah ke bawah maka agen memakai pakaian tidak formal tetapi kalau targetnya dari kalangan dosen maka agen mamakai pakaian formal (3) Banyak munculnya perusahaan asuransi yang sama menyebabkan bertambahnya para pesaing dan ini menjadi motivator bagi perusahaan AJB Bumiputera 1912 Cabang Malang Dieng untuk meningkatkan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan bagi nasabahnya. Berdasarkan hasil pengamatan tersebut disarankan kepada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Malang Dieng (1) Perlu ditingkatkan pendidikan dan pelatihan bagi agen AJB Bumiputera 1912 Cabang Malang Dieng dalam cara mencari dan melayani pelanggan serta harus belajar dengan baik untuk dapat menjelaskan secara detail tentang hal-hal yang berhubungan dengan produk kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas (2) Perlu mengenali nasabah dengan sebaik mungkin melalui pendekatan terhadap pelanggan yang terdiri dari ekspresi komunikasi penampilan dan kebiasaan dengan mengenali target market ( nasabah ) sehingga tercipta kepuasan tersendiri bagi pelanggan (3) Perlunya peningkatan pelayanan dari karyawan pihak perusahaan AJB Bumiputera 1912 dalam hal memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap dalam menangani semua keluhan dari pelanggan untuk mempertahankan pelanggan sehingga terjadi pembelian berkelanjutan (4) Perlunya peningkatan pelayanan dari karyawan perusahaan AJB Bumiputera 1912 dengan bersikap ramah serta sopan pada saat pelanggan membayar di kasir.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 NIN p

Prodi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2008.

Deskripsi Fisik

ix, 59 + [56] hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01082/KI/08

Edisi

Tugas Akhir (D3 Manajemen Pemasaran)--Universitas Negeri Malang, 2008

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. LAYANAN, STRATEGI

Pembimbing

1. AGUS HERMAWAN

Lampiran Berkas