Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah (Studi pada nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan) / Lidia Wanti

Abstrak
ABSTRAK Wanti L. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi K M.Si (II) Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata kunci Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah. Tingginya persaingan antar bank saat ini memacu bank-bank untuk berlomba menarik nasabah dengan memberikan layanan perbankan yang beraneka ragam. Benteng utama agar nasabah tidak lari kepada pesaing adalah bank harus membuat nasabah menjadi loyal. Oleh sebab itu kegiatan utama perusahaan pada saat ini adalah menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction. Bank berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Menurut teori kualitas layanan paling tidak mencakup lima hal yaitu keandalan (reliability) jaminan (assurance) bukti fisik (tangibles) empati (empathy) dan cepat tanggap (responsiveness). BRI sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia yang didirikan sejak tahun 1895 dan mendedikasikan pelayanan pada masyarakat kecil sebagai hal yang utama dianggap sebagai salah satu lembaga keuangan yang memiliki nasabah-nasabah yang loyal. Dalam penelitian ini akan diketahui pengaruh kelima dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bersifat deskriptif dan eksplanatori. Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan mencatat menganalisis serta menginterprestasikan data dari variabel kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Sedangkan analisis eksplanatori digunakan untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan jaminan bukti fisik empati dan cepat tanggap terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan. Selanjutnya populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan yang berjumlah 11.218 orang. Selanjutnya berdasarkan rumus Slovin didapatkan jumlah sampel sebanyak 99 orang responden. Tetapi dalam penelitian ini akan diambil sampel sebanyak 110 orang dengan alasan tidak semua instrumen akan dikembalikan kepada peneliti dan dengan kualitas isian yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling sedangkan untuk mendapatkan data dari responden penyebaran kuesionernya menggunakan teknik proporsional sampling. Hasil penelitian adalah sebagai berikut (I) keandalan yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik terbukti 52% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa keandalan dengan baik sig t 0 000 945 0 05 sehingga pada peluang kesalahan 5% keandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan (II) jaminan yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam i kondisi baik terbukti 53% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa jaminan dengan baik sig t 0 000 945 0 05 sehingga pada peluang kesalahan 5% jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan (III) bukti fisik yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik terbukti 54% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa bukti fisik dengan baik sig t 0 000 945 0 05 sehingga pada peluang kesalahan 5% bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan (IV) empati yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik terbukti 52% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa empati dengan baik sig t 0 000 945 0 05 sehingga pada peluang kesalahan 5% empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan (V) cepat tanggap yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik terbukti 54% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa cepat tanggap dengan baik sig t 0 000 945 0 05 sehingga pada peluang kesalahan 5% cepat tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan (VI) secara simultan dimensi keandalan jaminan bukti fisik empati dan cepat tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dilihat dari nilai nilai sig F 0 000 jauh lebih kecil dari 945 0 05. Dari lima dimensi kualitas layanan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dengan dimensi cepat tanggap sebagai unsur yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan. Hal tersebut disebabkan oleh persepsi nasabah terhadap keandalan jaminan bukti fisik empati dan cepat tanggap yang dimiliki oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cab. Pasuruan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Dari hasil penelitian ini peneliti menyarankan (I) BRI Cab. Pasuruan hendaknya terus mempertahankan kualitas pelayanannya agar loyalitas nasabah semakin tinggi (II) BRI Cab. Pasuruan hendaknya dapat lebih mempertahankan kemampuannya dalam memproses transaksi memberi informasi dan dalam merespon permintaan nasabah mengingat dimensi cepat tanggap memiliki pengaruh yang dominan di antara dimensi kualitas layanan yang lain (III) BRI Cab. Pasuruan hendaknya dapat lebih memperhatikan aspek jaminan mengingat jaminan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memilih layanan jasa perbankan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WAN p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2008.

Deskripsi Fisik

x, 160 + [6] hlm. : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01835/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas