Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan (studi pada PT Bank Mandiri Malang Cabang Merdeka) / Ajeng Wijayanti

Abstrak
Bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini menuntut kualitas menjadi satu bagian penting untuk mendapat perhatian serius bagi setiap perusahaan agar bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. Bagi perusahaan manufaktur tentu lebih mudah mengadakan evaluasi terhadap barang yang telah diproduksinya. Tetapi untuk perusahaan sektor jasa diperlukan upaya khusus dalam mencapai tujuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen tidak terkecuali Bank Mandiri Malang yang menyediakan fasilitas jasa perbankan kepada nasabahnya. Kepuasan nasabah merupakan hal penting bagi perusahaan sektor jasa terutama perbankan karena jika nasabah puas akan pelayanan perusahaan tersebut maka kesetiaan dari nasabah pun akan mudah didapat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kondisi unsur kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy) yang dirasakan oleh nasabah produk tabungan bagaimana kondisi loyalitas nasabah produk tabungan dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan. Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh nasabah produk tabungan yang menggunakan jasa dari Bank Mandiri Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling. Berdasarkan metode tersebut maka digunakan instrumen berupa kuesioner yang diedarkan kepada 110 orang nasabah produk tabungan sebagai responden. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis regresi linier berganda dengan signifikansi 0 05. Teknik analisis ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian terhadap kondisi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa rata-rata nasabah Bank Mandiri Malang menyatakan baik terhadap pelayanan yang mereka terima. Sebagian besar nasabah produk tabungan juga memberikan penilaian loyal terhadap loyalitas nasabah. Berikutnya hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas ditunjukkan dengan tidak adanya pengaruh secara positif signifikan oleh variabel kualitas pelayanan berupa bukti nyata (tangibles) keandalan (reliability) dan empati (empathy). Sebaliknya ditunjukkan oleh variabel cepat tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan yang ditunjukkan oleh kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Variabel bebas kualitas pelayanan berupa jaminan (assurance) terbukti berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan Bank Mandiri Malang. Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini disarankan untuk penelitian lebih lanjut agar penelitian-penelitian berikutnya dapat menggali variabel-variabel baru selain kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Misalnya variabel citra bank yang bersangkutan variabel atribut produk variabel promosi dan beberapa variabel lainnya yang dapat dijadikan temuan baru dalam penelitian-penelitian berikutnya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WIJ p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan manajemen Konsentrasi Pemasaran, 2008.

Deskripsi Fisik

viii, 129 hlm : il. : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01934/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. BANK - NASABAH

Pembimbing

1. I WAYAN JAMAN ADI PUTRA ; 2. TITIS SHINTA DHEWI

Lampiran Berkas