Skripsi

Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap keputusan konsumen dalam memilih travel (Studi pada Kirana Tour & Travel Malang) / Eko Zudhi Kurniawan

Abstrak
ABSTRAK Kurniawan Eko Zudhi. 2008 Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Travel (Studi pada Kirana Tour Travel Malang). Skripsi Jurusan Manajemen FE Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si. (2) Ita Prihatining Wilujeng S.E M.M.. Kata kunci dimensi kualitas jasa keputusan konsumen. Peningkatan kualitas layanan jasa tentunya berorientasi pada kepuasan konsumen sebagai pengguna sekaligus penikmat layanan jasa tersebut. Dalam menilai atau mempertimbangkan suatu pelayanan jasa yang didasarkan pada beberapa aspek. Aspek-aspek tersebut lebih dikenal dengan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati mempunyai peranan yang penting dan merupakan salah satu aset perusahaan dalam mengembangkan perusahaan. Diperlukan kualitas layanan yang baik untuk menumbuhkan keputusan konsumen yang merupakan kunci sukses dari perusahaan pemberi jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi kualitas jasa baik secara parsial maupun simultan terhadap keputusan konsumen serta variabel yang dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research yang mengkaji pengaruh variabel penelitian yaitu variabel bebas yang meliputi bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu keputusan konsumen (Y) Kirana Tour Travel Malang. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 100 orang konsumen yang secara langsung memesan di kantor pemasaran Kirana Tour Travel Malang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (tangibles) terhadap variabel terikat keputusan konsumen (2) Ada pengaruh yang signifikan antara keandalan (reliability) terhadap variabel terikat keputusan konsumen (3) Ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) terhadap variabel terikat keputusan konsumen (4) Ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (assurance) terhadap variabel terikat keputusan konsumen (5) Ada pengaruh yang signifikan antara empati (empathy) terhadap variabel terikat keputusan konsumen dan (6) Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap keputusan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima karena terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas layanan (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap keputusan konsumen Kirana Tour Travel Malang. Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama penelitian ini adalah (1) Usaha untuk mempertahankan serta meningkatkan aspek-aspek dari dimensi kualitas jasa (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) harus dilakukan oleh pihak Kirana Tour Travel. Penyediaan kotak saran atau hot line service yang menangani informasi serta keluhan konsumen merupakan salah satu cara agar perusahaan dapat mengkaji ulang dan memperbaiki pelayanan jasa yang dirasa kurang baik. (2) Beberapa aspek dari dimensi kualitas jasa (keandalan dan empati) yang telah diberikan oleh pihak perusahaan sejauh ini dirasa sangat baik oleh konsumen. Untuk itu usaha mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari aspek-aspek lain dari dimensi kualitas jasa yang belum mendapat respon baik dari konsumen harus menjadi prioritas utama dalam usaha meningkatkan jumlah konsumen/pelanggan.(3) Faktor keandalan (reliability) memilki determinasi tinggi dalam mempengaruhi keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen mempunyai anggapan bahwa ukuran reliabilitas berhubungan dengan tersedianya berbagai fasilitas pelayanan yang mereka butuhkan. Konsumen juga mengasumsikan bahwa layanan yang baik adalah yang menyediakan apa yang mereka butuhkan sehingga tidak perlu mencari perusahaan lain yang sejenis.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 KUR p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2008.

Deskripsi Fisik

x, 141 hlm. : il. : tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02055/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUTUSAN
2. JASA, KUALITAS

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. ITA PRIHATINING WILUJENG

Lampiran Berkas