Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (studi pada konsumen Raden Lesehan di Blitar) / Muhamad Machrus Syafi\'i

Abstrak
ABSTRAK Syafi i Muhamad Machrus. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Raden Lesehan di Blitar). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si (II) Drs. Agus Hermawan M.Si. M.Bus. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Seiring dengan perkembangan dunia usaha yang bertambah pesat banyak perusahaan yang berdiri silih berganti. Tentu saja hal ini menimbulkan persaingan dalam merebut konsumen semakin bertambah ketat. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba memberi pelayanan terbaiknya untuk memuaskan konsumen sehingga diharapkan bisa menciptakan loyalitas konsumen. Untuk dapat terus bersaing perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggannya karena hidup dan mati perusahaan ditentukan ada tidaknya pelanggan. Semakin banyak perusahaan dapat mempertahankan pelanggan apalagi dengan menambah jumlah pelanggan maka secara berangsur-angsur laba yang diterima perusahaan akan bertambah. Peluang bisnis yang cukup menjanjikan di bidang rumah makan mengakibatkan semakin banyak berdiri rumah makan lesehan di Blitar. Yang kemudian terjadi adalah timbulnya persaingan yang cukup ketat di antara pengusaha rumah makan lesehanan. Pengusaha rumah makan lesehanan dituntut untuk melakukan pengelolaan rumah makan lesehan secara professional sehingga mempunyai daya saing tinggi dengan para kompetitornya. Salah satu faktor yang mendapat perhatian khusus dalam peningkatan kualitas rumah makan lesehan adalah kualitas pelayanan yang baik dan mampu memenuhi harapan konsumen. Sebagai usaha yang bergerak di bidang makanan dan jasa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu dalam keberhasilan usaha tersebut. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Sehingga kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan pelayanan memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) pada Raden Lesehan di Blitar (2) loyalitas konsumen pada Raden Lesehan di Blitar (3) adanya pengaruh kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Raden Lesehan di Blitar (4) adanya pengaruh kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati) secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada Raden Lesehan di Blitar dan (5) faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan pada Raden Lesehan di Blitar. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen pada Raden Lesehan di Blitar. Penelitian ini dilakukan di Raden Lesehan Blitar mulai Desember 2007 - Februari 2008. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif korelasional. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Data penelitian dijaring dengan memberikan kuesioner kepada 140 pelanggan yang berkunjung dan makan di Raden Lesehan Blitar. Hasil analisis data menunjukkan bahwa loyalitas konsumen Raden Lesehan Blitar dipengaruhi oleh dimensi bukti fisik jaminan dan empati secara parsial dan dipengaruhi bukti fisik keandalan daya tangap jaminan dan empati secara secara simultan. Sedangkan kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Raden Lesehan Blitar adalah jaminan. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen Raden Lesehan Blitar dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang pertama dengan memberikan jaminan pada konsumen bahwa makanan dan minuman yang disajikan adalah sehat dengan meminta keterangan dari departemen kesehatan setempat. Kedua penampilan karyawan berseragam rapi tetapi santai seperti memakai kaos dan perluasan lokasi rumah makan apabila dimungkinkan bisa menarik konsumen yang lebih banyak. Ketiga perlu adanya penambahan jumlah karyawan dan perbaikan kualitas karyawan dengan cara memberikan pelatihan dan pengontrolan karyawan secara berkala dan menambah fasilitas yang kurang seiring perkembangan rumah makan supaya pelayanan kepada konsumen lebih optimal.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SYA p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2008.

Deskripsi Fisik

xii, 156 hlm. : il : tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02281/KI/08

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2008

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. AGUS HERMAWAN

Lampiran Berkas